卓越績效模式

介紹

“卓越績效模式”是80年代後期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。

“卓越績效模式”得到了美國企業界和管理界的公認，該模式适用于企業、事業單位、醫院和學校。世界各國許多企業和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業都是運用卓越績效模式取得出色經營結果的典範。根據美國北卡羅來納大學的阿爾波特·林克教授和達特茅斯學院的約翰·斯哥特教授的一項最新研究成果：美國波多裡奇國家質量獎每年可帶來相關的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計為207∶1。

2001年起，中國質協在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質量管理獎評審，緻力于在中國企業普及推廣卓越績效模式的先進理念和經營方法，為中國企業不斷提高競争力取得出色的經營績效提供多方面的服務。

朱蘭認為，卓越績效模式的本質是對全面質量管理的标準化、規範化和具體化。

中國加入WTO以後，企業面臨全新的市場競争環境，如何進一步提高企業質量管理水平，從而在激烈的市場競争中取勝是擺在廣大已獲得ISO9000質量體系認證的企業面前的現實問題。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競争力的有效方法，也是我國企業在新形勢下經營管理的努力方向。

一個追求成功的企業，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續改進其業績、取得成功。但對于一個成功的企業如何追求卓越。則“模式”提供了評價标準，企業可以采用這一标準集成的現代質量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業績走向卓越。

《卓越績效評價準則》國家标準（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發布，它标志着我國質量管理進入了一個新的階段（最新标準為GB/T19580-2012）。引進、學習和實踐國際上公認的經營質量标準——“卓越績效模式”，對于适應我國市場經濟體制的建立和經濟全球化快速發展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式标準反映了當今世界現代管理的理念和方法，是許多成功企業的經驗總結，是激勵和引導企業追求卓越，成為世界級企業的有效途徑。

企業作為一個經營組織，其運營體系是圍繞組織的業務流程所設立的各管理職能模塊組成的，而企業是否能夠永續經營，取決于組織那能否正确地做正确的事。框架圖中由兩個三角，領導作用、戰略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”，以人為本、過程管理及經營結果組成了“結果三要素”。其中“領導三要素”強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正确的事。

而“結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規範，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正确地做事，解決的是效率和效果的問題。

準則内容

1、範圍

本标準規定了組織卓越績效的評價要求。本标準适用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。

2、規範性引用文件

下列文件中的條款通過本标準的引用而成為本标準的條款。凡是注日期的引用文件，其随後所有的修改單（不包括勘誤的内容）或修訂版均不适用于本标準。然而，鼓勵根據本标準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标準。

GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語（idtISO9000:2000）

GB/T19004-2000質量管理體系業績改進指南(idtISO9004:2000)

3、術語和定義

GB/T19000-2000确立的以及下列術語和定義适用于本标準。

卓越績效(performanceexcellence)"通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進步和發展,提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值,并使組織持續獲得成功。

治理(governance):在組織工作實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、财務審計、風險管理、信息披露等活動。

标杆(benchmarks):針對相似的活動,其過程和結果代表組織所在行業的内部或外部最佳的運作實踐和績效.

價值創造過程(valuecreationprocesses)為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程.

注:價值創造過程是組織運營最重要過程,多數員工介入這些過程,通過這些過程産生組織的産品、服務，并給組織的股東和共他主要相關方帶來實際的經營結果。

支持過程(supportprocesses):支持組織日常運作、生産、服務交付的過程。

注：支持過程可以包括财務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識别全部支持過程，必要時确定關鍵支持過程。

4、評價要求

領導:本條款用于評價組織高層領導在價值觀、發展方向、目标、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。

組織的領導:組織應說明高層領導如何确定發展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。

高層領導的作用

組織應從以下方面說明高層領導的作用:

a)高層領導如何确定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目标；如何在績效目标中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作夥伴溝通組織的價值觀、發展方向和目标；如何确保雙向溝通。

b)高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；如何恪守誠信經營等道德規範，并影響組織的相關方。

組織的治理

組織的治理如何緻力于以下關鍵因素：

a)組織行為的管理責任；

b)财務方面的責任；

c)内、外部審計的獨立性；

d)股東及其他相關方利益的保護。

組織績效的評審

組織應從以下方面說明如何評審其績效：

a)高層領導如何評審組織的績效和能力;如何通過評審來評價組織的成就、競争績效以及長、短期目标的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力。

b)說明高層領導定期評審的關鍵績效指标及近期績效評審的結果。

c)高層領導如何根據績效評審結果确定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識别創新的機會；适當時，如何将這些優先次序和創新機會在供方和合作夥伴中實施，以确保與組織調協一緻。

d)組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。

社會責任

組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規範方面的做法。

公共責任

組織應從以下方面說明如何履行其公共責任：

a)明确組織的産品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生産、産品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過程、測量方法和目标，說明應對産品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目标。

b)如何預見和應對公衆對組織的産品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生産、産品安全、公共衛生等方面的隐憂。

道德行為

如何确保組織行為符合誠信準則等道德規範;說明用于監測組織内部、與主要合作夥伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指标。

公益支持

組織如何積極地支持公益事業，确定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做些貢獻。

戰略

本條款用于評價組織的戰略目标和戰略規劃的确定、部署及其進展情況。

戰略制定

組織應說明如何制定戰略,确定戰略目标,包括如何提高組織的競争地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。

a)組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。

b)組織如何确保制定戰略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數據和信息是如何收集和分析的：

顧客和市場的需求、期望以及機會；

競争環境及競争能力；

影響産品、服務及運營方式的重要創新或變化；

人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢；

資源重新配置到優先考慮的産品、服務或領域的機會；

經濟、社會、道德、法律及法規以及其他方面的潛在風險；

國内外經濟形勢的變化；

組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作夥伴和供應鍊方面的需要、組織的優勢和劣勢等；

可持續發展的要求和相關因素。

c)組織應說明關鍵的戰略目标和對應的時間表，戰略目标如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇，以及所有相關方的需要。

d)組織應說明如何進行戰略調整。

戰略部署

組織應說明戰略規劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。

戰略規劃的制定與部署

組織應從以下方面說明将戰略目标轉化為戰略規劃的方式、組織的戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和目标：

a)如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目标，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在産品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化；

b)如何配置資源以确保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果；

c)說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目标，如何通過強化測量系統确保組織的協調一緻性，如何确保測量指标系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方。

績效預測

組織應根據所确定的關鍵績效測量指标對績效進行預測,并說明組織的長、短期計劃期内的績效預測情況，如何将所預測績效與競争者的預測績效相比較，如何将其與主要的标杆、目标及以往的績效相比較。

顧客與市場

本條款用于評價組織确定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法；确定影響赢得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

顧客和市場的了解

組織應說是如何确定顧客和市場的需求、期望和偏好，以确保産品和服務不斷符合需要并開發新産品和開拓新市場。

a)如何确定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競争者的顧客及其他的潛在顧客。

b)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并将這些信息用于産品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。

c)如何使了解顧客需求和期望的方法适合戰略規劃及發展方向。

顧客關系與顧客滿意

組織應說明如何建立和完善顧客關系，以赢得和保持顧客,增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意,提高顧客滿意度。

顧客關系的建立

組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系：

a)如何建立顧客關系以赢得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。

b)如何明确顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，确定關鍵顧客對接觸方式的要求，并将這些要求傳達到組織内有關的每一位員工和過程。

c)明确組織的投訴管理過程，如何确保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，将其用于組織的改進，必要時，用于組織合作夥伴的改進。

d)如何使建立顧客關系的方法适合于組織戰略規劃及發展方向。

顧客滿意的測量

組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意:

a)如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何确保測量能夠獲得可用的信息。如何将顧客滿意的信息用于改進活動。

b)如何對顧客進行産品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。

c)如何獲取和使用可與競争對手和（或）行業标杆相比較的顧客滿意信息。

d)如何使測量顧客滿意的方法适合于戰略規劃及發展方向。

資源

本條款用于評價組織高層領導為确保戰略規劃和目标的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的财務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。

人力資源

組織應根據戰略規劃和目标，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發揮員工能力的良好環境。

工作系統

a)工作的組織和管理

組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織内部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。

b)員工績效管理系統

組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予适當的獎勵。

員工的學習和發展

組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目标的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力的。

a)員工的教育、培訓

在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目标與員工的發展、培訓與職業發展的需求，包括教育、培訓的對象、目标、方式、經費和設施等。

組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目标。

b)員工的職業發展

組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目标，如何對包括高層領導在内的所有員工的職業發展實施有效的管理。

員工的權益與滿意程度

組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍,維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。

a)工作環境

組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件。如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指标；

組織如何确保對工作場所的緊急狀态和危險情況做好應急準備；

為了員工和顧客的利益，組織如何确保經營的連續性；

組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群衆性質量管理活動；如何對群衆性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。

b)對員工的支持和員工滿意程度

組織如何确定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指标，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。

員工的能力

組織如何确保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。

組織如何識别所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。

财務資源

組織如何确定資金需求,保證資金供給.如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，将資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，适時調整。

基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時,組織如何确定和提供所必需的基礎設施,包括:

a)根據組織過程管理的要求提供基礎設；

b)制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；

c)制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎設施的技術水平；

d)預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。

信息

組織應說明如何識别和開發信息源。

組織如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統，包括軟、硬件系統。

技術

組織如何對其擁有的技術進行評估,并與同行先進水平進行比較分析,為制定戰略提供充分依據;如何以國際先進技術為目的,積極開發、引進和采用适用的先進技術和先進标準，提高組織的技術創新能力；如何制定技術開發與改造的目标和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。

相關方關系

組織如何建立與其戰略實施相适應的相關方關系，特别注重與供方和合作夥伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率；

過程管理

本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。

價值創造過程

組織如何确定和管理為顧客創造價值,并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。

價值創造過程的識别

組織如何識别并确定主要産品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對赢利能力和組織取得成功的貢獻。

價值創造過程要求的确定

組織如何确定價值創造過程的要求，确保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中确定主要要求。

價值創造過程的設計

組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求.在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息.

價值創造過程的實施

組織如何有效和高效地實施價值創造過程，以确保滿足設計要求。組織如何确定價值創造過程的主要績效測量方法和指标；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創造過程整體成本最小化；如何确保這些過程的日常運作滿足價值創造過程的要求。

價值創造過程的改進

組織如何評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動,使過程與經營需求和發展方向保持一緻，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。

支持過程

組織如何确定和管理為價值創造過程提供支持的過程。

支持過程的識别與要求

組織如何識别并确定支持價值創造過程的主要過程，确定關鍵支持過程的要求,并充分考慮相關方的需求。

支持過程的設計

組織如何使支持過程的設計滿足已識别的要求,設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。

支持過程的實施與改進

組織如何實施支持過程，以确保滿足設計的要求。如何确定支持過程的主要績效測量方法和指标,評價支持過程在運行中對價值創造過程支持的有效性和效率,評價時可運用過程測量方法以及适當使用相關方的信息。根據評價的結果,不斷優化支持過程,減少波動并使支持過程與價值創造過程的運作要求和發展方向保持一緻。組織如何使支持過程的成本最小化。

測量、分析與改進

本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。

測量與分析

組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。

績效測量

組織應從以下方面說明如何測量其績效：

a)組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監測日常運作及組織的績效。

b)組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰略決策與創新。

c)組織如何确保其績效測量系統适應戰略規劃及發展方向，并确保對組織内外部的變化保持敏感性。

績效分析

組織應從以下方面說明如何分析其績效：

a)組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。

b)組織如何将分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。

信息和知識的管理

組織應說明其确保員工、供方和合作夥伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，确保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

數據和信息獲取

組織應從以下方面說明如何獲取數據和信息：

a)組織如何确保獲得和提供所需的數據和信息,并使員工、供方和合作夥伴及顧客在适當時易于獲取這些數據和信息。

b)組織如何确保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c)組織如何配備獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以适應組織的戰略規劃和發展方向。

組織的知識管理

組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：；

a)組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作夥伴的相關信息，确認和分享最佳實踐。

b)組織如何确保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準确性和保密性。

改進

組織應說明其采用适當的方法,充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織内各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。

改進和管理

組織應從以下方面說明如何對改進進行管理:

a)組織如何明确其所有部門和層次的改進計劃和目标.

b)組織如何實施和測量改進活動.

c)組織如何評價改進的成果.

改進方法的應用

組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：

a)組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。

b)組織如何正确和靈活應用統計技術和其他方法,充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。

經營結果

本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進,包括顧客滿意程度、産品和服務的績效、市場績效、财務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競争對手的水平或标杆相比較并進行評價。

顧客與市場的結果

組織應描述其顧客和市場的結果,包括顧客滿意程度和忠誠程度、産品和服務的績效結果以及市場占有率結果。适當時，将結果按顧客群、産品和服務類别和市場區域進行劃分。

以顧客為中心的結果

組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果：

a)顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨勢；

b)顧客滿意程度在本行業中的水平以及與競争對手和本行業标杆對比的結果；

c)顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發展趨勢。

産品和服務結果

組織應從以下方面描述其主要産品和服務的績效結果。适當時可将結果按産品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分，包括适當的比較數據：

a)組織主要産品和服務績效的主要測量指标及其當前水平和發展趨勢；

b)主要産品和服務績效與競争對手的績效相比較的結果；

c)産品和服務質量在國内同行業中的水平，以及與國際同類産品和服務的水平比較結果；

d)組織的主要産品（包括名牌産品）和服務具有的特色及創新成果。

市場結果

組織應從以下方面描述市場結果：a)市場績效的主要測量指标以及當前水平和發展趨勢,包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等；b)市場績效與競争對手和本行業标杆的績效的對比結果，在國内外同行業中的水平。

财務結果

組織應描述其财務績效的主要測量指标及其當前水平和發展趨勢,具體包括：主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資産貢獻率、資本保值增值率、資産負債率、流動資金周轉率等綜合指标。

資源結果

人力資源結果

組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，将結果按員工的類别和等級進行劃分：

a)工作系統績效的主要測量指标及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工和内部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；

b)描述員工學習與發展的主要測量指标及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：創建和建議的數量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面；

c)員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指标以其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）：工作環境改進、合理化建議和QC小組的數量、員工滿意程度等。

其他資源結果

組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果。

過程有效性結果

組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。适當時，将結果按産品種類和市場區域進行劃分，包括适當的比較數據：

a)主要價值創造過程有效性的主要測量指标及其當前水平和發展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生産率、周期、供方和合作夥伴績效以及其他有效性的測量結果；

b)關鍵支持過程有效性的主要測量指标及其當前水平和發展趨勢，包括全員勞動生産率、周期、供方和合作夥伴績效以及其他有效性的測量結果；

c)戰略和戰略規劃完成情況的主要測量結果。

組織的治理和社會責任結果

組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果,包括組織的治理、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用适當的比較數據：

a)組織的治理得主要測量指标及其當前結果和發展趨勢；

b)組織的産品、服務和經營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生産、産品安全、公共衛生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規要求，促進可持續發展等方面的主要測量結果；

c)組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；

d)組織履行公民義務，支持公益事業的主要測量結果。

[編輯]卓越績效評價要點

卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依據，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的。

從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和現場評價（評價人員深入組織的運營現場進行評價）；從評價人員的組織形态看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行讨論，作出綜合一緻的團隊評價結論）。

标準區别

《卓越績效評價準則》與ISO9000質量管理體系比較，ISO9000質量管理體系屬于“符合性評價”标準，它隻是對一般過程進行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發現與規定要求的“偏差”，進而達到持續改進的目的。《卓越績效評價準則》則建立在“大質量”理念之上，重視企業的“戰略策劃”與“創造價值的過程”營運，追求卓越的“經營結果”，宣揚“以人為本”的企業文化和企業公民的“社會責任”。

《卓越績效評價準則》是企業管理體系是否卓越的“成熟度評價”标準，對企業的管理體系進行診斷式的評價，重視管理的“效率”與“效果”，識别發現企業或組織當前所處競争環境面臨的最迫切問題，指導企業采用正确的經營理念和方法，幫助企業和組織不斷追求卓越。《卓越績效評價準則》不僅适用于通過質量管理體系認證的企業的自我評價與管理，同樣也适用于通過質量管理體系認證的企業的運營管理評價，《卓越績效評價準則》提供的不僅是方法和工具，對于實現企業經營的粗細化管理提供了可量化的标尺，和互相學習的比較标杆，同進度也為第三方評價提供一個更量化的标準。