簡介
體驗營銷是指企業通過采用讓目标顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的産品或服務，讓顧客實際感知産品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目标，以服務産品為平台，以有形産品為載體，生産、經營高質量産品，拉近企業和消費者之間的距離。這種思考方式突破傳統上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費中和消費後的體驗才是購買行為與品牌經營的關鍵。
體驗形式
由于體驗的複雜化和多樣化，所以《體驗式營銷》一書的作者伯恩德·H·施密特将不同的體驗形式稱為戰略體驗模塊，并将其分為五種類型：
1.知覺體驗
知覺體驗即感官體驗，将視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應用在體驗營銷上。感官體驗可區分為公司與産品(識别)、引發消費者購買動機和增加産品的附加價值等。
2.思維體驗
思維體驗即以創意的方式引起消費者的驚奇、興趣、對問題進行集中或分散的思考，為消費者創造認知和解決問題的體驗。
3.行為體驗
行為體驗指通過增加消費者的身體體驗，指出他們做事的替代方法、替代的生活型态與互動，豐富消費者的生活，從而使消費者被激發或自發地改變生活形态。
4.情感體驗
情感體驗即體現消費者内在的感情與情緒，使消費者在消費中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。
5.相關體驗
相關體驗即以通過實踐自我改進的個人渴望，使别人對自己産生好感。它使消費者和一個較廣泛的社會系統産生關聯，從而建立對某種品牌的偏好。
操作步驟
1.識别目标客戶
識别目标客戶就是要針對目标顧客提供購前體驗，明确顧客範圍，降低成本。同時還要對目标顧客進行細分，對不同類型的顧客提供不同方式、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由内向外傳遞的拓展性。
2.認識目标顧客
認識目标顧客就要深入了解目标顧客的特點、需求，知道他們擔心、顧慮什麼。企業必須通過市場調查來獲取有關信息，并對信息進行篩選、分析，真正了解顧客的需求與顧慮，以便有針對性地提供相應的體驗手段，來滿足他們的需求，打消他們的顧慮。
3.從目标顧客的角度出發，為其提供體驗
要清楚顧客的利益點和顧慮點在什麼地方，根據其利益點和顧慮點決定在體驗式銷售過程中重點展示哪些部分。
4.确定體驗的具體參數
要确定産品的賣點在哪裡，顧客從中體驗并進行評價。譬如理發，可以把後面的頭發修得是否整齊，發型與臉型是否相符等作為體驗的參數，這樣在顧客體驗後，就容易從這幾個方面對産品(或服務)的好壞形成一個判斷。
5.讓目标對象進行體驗
在這個階段，企業應該預先準備好讓顧客體驗的産品或設計好讓顧客體驗的服務，并确定好便于達到目标對象的渠道，以便目标對象進行體驗活動。
6.進行評價與控制
企業在實行體驗式營銷後，還要對前期的運作進行評估。評估總結要從以下幾方面人手：效果如何；顧客是否滿意；是否讓顧客的風險得到了提前釋放；風險釋放後是否轉移到了企業自身，轉移了多少；企業能否承受。通過這些方面的審查和判斷，企業可以了解前期的執行情況，并可重新修正運作的方式與流程，以便進入下一輪的運作。
實施模式
體驗營銷的目的在于促進産品銷售，通過研究消費者狀況，利用傳統文化、現代科技、藝術和大自然等手段來增加産品的體驗内涵，在給消費者心靈帶來強烈的震撼時促成銷售。體驗營銷主要有以下八種實施模式：
l.節日模式
每個民族都有自己的傳統節日，傳統的節日觀念對人們的消費行為起着無形的影響。這些節日在豐富人們精神生活的同時，也深刻影響着消費行為的變化。随着我國的節假日不斷增多，出現了新的消費現象——“假日消費”，企業如能把握好商機便可大大增加産品的銷售量。
2.感情模式
感情模式通過尋找消費活動中導緻消費者情感變化的因素，掌握消費态度形成規律以及有效的營銷心理方法，以激發消費者積極的情感，促進營銷活動順利進行。
3.文化模式
利用一種傳統文化或一種現代文化，使企業的商品及服務與消費者的消費心理形成一種社會文化氣氛，從而有效地影響消費者的消費觀念，進而促使消費者自覺地接近與文化相關的商品或服務，促進消費行為的發生，甚至形成一種消費習慣和傳統。
4.美化模式
由于每個消費者的生活環境與背景不同，對于美的要求也不同，這種不同的要求也反映在消費行為中。人們在消費行為中求美的動機主要有兩種表現：一是商品能為消費者創造出美和美感；二是商品本身存在客觀的美的價值。這類商品能給消費者帶來美的享受和愉悅，使消費者體驗到了美感，滿足了對美的需要。
5.服務模式
對企業來說，優越的服務模式，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任，同樣也可以使産品的銷售量大增。
6.環境模式
消費者在感覺良好的聽、看、嗅過程中，容易産生喜歡的特殊感覺。因此，良好的購物環境，不但迎合了現代人文化消費的需求，也提高了商品與服務的外在質量和主觀質量，還使商品與服務的形象更加完美。
7.個性模式
為了滿足消費者個性化需求，企業開辟出一條富有創意的雙向溝通的銷售渠道。在掌握消費者忠誠度之餘，滿足了消費大衆參與的成就感，同時也增進了産品的銷售。
8.多元化經營模式
現代銷售場所不僅裝飾豪華，環境舒适典雅，設有現代化設備，而且集購物、娛樂、休閑為一體，使消費者在購物過程中也可娛樂休息。同時也使消費者自然而然地進行了心理調節，從而還能創造更多的銷售機會。
注意事項
1.設計好的體驗
企業着力塑造的顧客體驗應該是經過精心設計和規劃的，即企業要提供的顧客體驗對顧客必須有價值并且與衆不同。也就是說，體驗必須具有穩定性和可預測性。此外，在設計顧客體驗時，企業還須關注每個細節，盡量避免疏漏。
2.量身定制企業的産品和服務
當産品和服務被定制化以後，其價值就得到了提升，提供的産品與顧客的需求也最接近。大規模地定制可以将商品和服務模塊化，從而更有效地滿足顧客的特殊需求，為他們提供優質價廉、充滿個性化的産品。此外電子郵件、網站、在線服務、電話、傳真等通訊手段，使公司可以迅速地了解客戶的需求和偏好，為定制化創造了條件。
3.在服務中融入更多的體驗成分
科學技術的發展使得産品同質化越來越嚴重，而服務更容易模仿，所以在服務中增加體驗成分可以更好地突出個性化和差異化，更好地吸引消費者。
4.突出以顧客為中心
以顧客為中心是企業實施體驗營銷時的基本指導思想。體驗營銷首先要考慮體驗消費的環境，然後才考慮滿足這種消費環境的産品和服務，這是一種全新的營銷思路，充分體現了顧客至上的思想。
5.注重顧客心理需求分析和産品心理屬性的開發
當人們的物質生活水平達到一定程度以後，其心理方面的需求就會成為其購買行為、消費行為的主要影響因素。因此企業營銷就應該重視顧客心理需求的分析和研究，挖掘出有價值的營銷機會。為此企業必須加強産品心理屬性開發，重視産品的品位、形象、個性、感性等方面的塑造，營造出與目标顧客心理需求相一緻的心理屬性。
6.構造基于體驗的價值鍊
就是将産品的研發拓展到相關領域中去，形成完整的價值鍊。
評論
體驗營銷以拉近企業和消費者之間的距離為重要經營手段,成為企業獲得競争優勢的新武器。但體驗式營銷并不是适合于所有行業和所有産品，産品隻有具備有不可察知性，其品質必須通過使用才能斷定的特性，才可以運用這種方式。
體驗營銷(Experential Marketing)要求企業必須從消費者的感寫(Sense)，情感(Feel)、思考（Think）、行動(Act)，關聯(Re-late)五個方面重新定義，設計營銷策略此種思考方式突破了“理論性消費者”的傳統假設，認為消費者的消費行為除了包含知識、智力、思考等理性因素以外，還包含感官、情感、情緒等感性因素。體驗營銷的運用和引入從某種程度上給我國ERP産業帶來了“春天”。
在傳統的ERP營銷模式中，客戶隻是被動地接受ERP企業的理念和産品。自己主動想了解的部分則很難獲取。而與注重ERP産品特色、功效的傳統營銷相比，體驗式ERP營銷更注重用戶的體驗。這些體驗産生于客戶光前經曆對其感覺、内心和思想的觸動。并将企業品牌，客戶聯系起來。體驗所帶來的感覺、感情、認知和關系價值最終也将取代産品的功能價值。此外，體驗營銷考慮到了用戶的需求。
體驗營銷（Experiential Marketing）是站在消費者的感官、情感、思考、行動和聯想等五個方面，重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法。這種思考方式突破傳統上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費中和消費後的體驗才是購買行為與品牌經營的關鍵。
比如當咖啡被當成“貨物”販賣時，一磅賣300元；當咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣25元；當其加入了服務，在咖啡店中販賣，一杯最小要35～100元；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到150元甚至好幾百元。星巴克（Starbucks）真正的利潤所在就是“體驗”。
在施密特博士（Bernd H.Schmitt）所提出的理論中，營銷工作就是通過各種媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識别、産品、共同建立品牌、環境、網站和消費者，刺激消費者的感官和情感，引發消費者的思考、聯想，并使其行動和體驗，并通過消費體驗，不斷地傳遞品牌或産品的好處。
