简介
市政府便民电话12345，该系统的建立将解决目前便民热线电话种类多，职能交叉等问题，为市民提供更方便、高效的服务。
政务服务平台
政务服务平台是12345各种服务电话的统称，包括：
通过互联网[2]拨打电话12345—1—1，将诉求告知工作人员；
将书面意见传真到12345—1—5；
发送电子邮件；
发送手机短信；
通过QQ添加好友。
短信发送注意事项：
用户向12345平台发送短信反映问题时，一定要写明以下两个要点：呼叫内容精炼扼要、事件地点详细标明
短信无法查询内部诉求件办理结果，建议用户短信字数控制在150个字之内。
QQ诉求注意事项：QQ人工受理时间为7：00——22：00。
热线：杭州市、北京市等省市采用，包括便民热线、市长电话等。
市长电话：深圳市等省市采用。
实际使用情况：大多数12345热线只是负责转接，并没有对大家反映的问题有反馈，力度有限。感觉更像是一个摆设。建议加大12345市长热线的权限范围，对于老百姓反映的问题具备追查整治的权限，并且规定给老百姓反馈的时间，避免只有信息输入，而没有信息输出。
12345市长热线标志
杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。
1999年，家住金桂花园的这位大妈没想到，她的一番肺腑之言引出了杭城当年最热的一串数字——12345。
1999年4月，杭州市领导去社区调查，一位大妈直说市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。带着这个建议，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题，在几番听取意见后，6月15日12345市长热线电话诞生了。工作人员24小时的高效率工作换来了那句耳熟能详的话——“12345，有事找政府。”
工作职责
市长公开电话值班室是市政府办公厅内设处室，是负责市长公开电话工作的专门机构，在市政府办公厅分管副主任领导下开展工作。
市长公开电话工作职责包括：
（1）宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
（2）负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
（3）负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。
（4）对全市各区县（自治县、市）人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。
（5）负责市长公开电话工作网络的建设发展。
（6）负责市长信箱工作和群众来信处理。
工作原则
市长公开电话工作以“三个代表”重要思想为指导，以全心全意为人民服务为根本宗旨，以心系群众、服务群众为基本理念，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准。
市长公开电话工作坚持实事求是、按章办事的原则。对群众反映的各类问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；不符合政策规定的，要说服疏导，讲明道理。对受理的来电来信做到事事有结果、件件有答复。
市长公开电话工作坚持分级负责、归口办理的原则。各区县（自治县、市）人民政府、市政府各部门公开电话对群众反映的问题和市长公开电话值班室交办事项要认真办理，及时回复。
办理程序
来电登记
接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
来电办理
1、直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答；需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县（自治县、市）人民政府反映或通过电话直接连线有关部门、区县（自治县、市）人民政府公开电话办理，并进行跟踪督办。
2、转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人；对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理；对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。
3、重大事项处置。群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。
来电反馈
1、承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
2、答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。
督促办理
1、对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。
2、对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。
3、对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。
4、对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。
反馈
1、对领导批示件和重要问题，应当将办理情况以简报形式呈报有关领导。
2、对需要回复的，向来话（件）人回复处理结果。n
归档
定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。
开通使用
2007年12月12日深圳市人民政府12345公开电话日正式启用，市民只需用电话拨打12345，就能对市政府50多个职能部门进行咨询或投诉。12345公开电话整合了深圳市政府56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。
电话开通以后，将全天候24小时为深圳市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答。通话资费按普通市话收费标准计收。
深圳市人民政府时任市长许宗衡接听了第一个来电。
据统计，到2010年为止，市政府“12345”公开电话共接听市民电话700余万次，平均每两分钟就有9名市民拨打这个号，是一条火热的民生热线。
通报程序
1、市长公开电话值班室定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报。
2、定期通过新闻媒体对群众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。
3、立卷归档
4、对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。
5、开通使用编辑2007年12月12日深圳市人民政府12345公开电话日正式启用，市民只需用电话拨打12345，就能对市政府50多个职能部门进行咨询或投诉。12345公开电话整合了深圳市政府56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。
电话开通以后，将全天候24小时为深圳市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答。通话资费按普通市话收费标准计收。
深圳市人民政府时任市长许宗衡接听了第一个来电。[6]据统计，到2010年为止，市政府“12345”公开电话共接听市民电话700余万次，平均每两分钟就有9名市民拨打这个号，是一条火热的民生热线。
