具體内容
服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠杆支點，為市場細分及市場定位等開辟了一條新路。
在矩陣圖中顯示了一種新的戰略構想，為企業在市場競争中取得優勢提供了很大的幫助。
（1）價格導向型。象限A 中的企業依靠産品的價格優勢與競争者較量，期望通過低價吸引消費者，保持一定的市場占有率。在這種情況下，除非企業能保持住極低的生産成本優勢，否則要想維持一個長期的較高的市場占有率是非常困難的。當今世界、勞動力成本、天然資源等直接成本占産品總成本的比重變小，其重要性也開始減弱，所以純粹價格導向型的企業将越來越難于在市場上站住腳。
（2）産品導向型。象限B 中的企業謀求以技術優勢向顧客提供更高的使用價值及滿意度，從而争取顧客并赢得顧客。在某些場合，隻要産品的性能及質量保持優勢，顧客可以容忍服務方面的某些不足。如豪華型高性能轎車的購買者一般可以承受由于零配件的昂貴價格及維修網點不足帶來的不便，隻要能充分享受一流的駕駛樂趣及顯示與衆不同的社會地位。産品導向從根本上講是違背以消費者為中心的市場營銷觀念，因而最終也難以在激烈的市場競争中獲勝。
（3）服務導向型。象限B 中的企業由于企業經營資源有限，不能保證其産品在技術上長期領先，所以試圖通過刻意增加額外的服務來建立起競争優勢。在此種場合，購買者隻要能從所信賴的廠家獲得各種優勢服務，他們仍然會對質量、性能一般的産品感到滿意。這種策略的弱點在于與技術個性相比，企業的服務個性很容易被其他企業所模仿，一旦被人模仿了，企業的優勢與就蕩然無存了。
（4）關系導向型。象限D 中的企業既向顧客提供優質的産品，又向顧客提供一流的服務。在這種情況下，企業不僅赢得和保住了顧客，而且在顧客的期望與信賴的基礎上，與顧客建立起牢固的合作夥伴關系。這種策略真正體現了以消費者為中心的營銷觀念，把生産者與消費者之間的買賣關系演化成合作夥伴關系。
美國的IBM（國際商用機器公司）己開始在運用這一策略，IBM 把售出商品看作是建立維持長期合作夥伴關系的開端，并且要讓顧客明白，“産品的優異質量僅是冰山的一角”營銷人員為每一客戶建立了詳盡的檔案，定期與顧客保持聯系。為了确保産品的正常運行，向顧客不斷提供有價值的信息。當顧客有了新的需求時，IBM 公司不是用促使顧客購買新的産品的辦法，而是盡可能利用現有産品為其開發新程序，或提供新的應用軟件色。用IBM公司的巴克·羅傑斯（Buck Rodgers）的話說，IBM“出售甯靜的心情和每夜的安眠”。
對營銷組織帶來的變革
要使企業的一切業務活動真正以消費者為中心，就要使現在的企業組織有一個大的變革。企業内部應建立起與生産，銷售等并列的獨立的為顧客服務組織。作為一個獨立的部門，它所承擔的服務功能貫穿于産品銷售的始終，同時服務的内容要超出以往狹義的服務範疇。最近在西方國家普遍流行的電話服務就是一個典型的例子。電話服務是企業服務部門的一項主要業務内容，任何顧客隻要撥打某一企業的服務部門的專用熱線，就可以得到與産品有關的一切服務。這種熱線電話都是免費的，即費用由企業總付。據美國電話電報公司統計，使用此種電話服務的顧客已激增到每年80 億人次。
這一數字意味着美國每人一年平均要使用電話服務40 次。為了保證電話服務的順利進行，企業對從事電話服務的工作人員有着非常嚴格的要求。美國通用電器公司的150 位從事電話服務的工作人員都具有大學學曆和一定的銷售經驗。他們在上崗前要接受為期六個星期的強化訓練。工作人員不僅能及時妥善處理顧客的投訴、提供正确的産品使用方法及自己完成小修理的指導，而且能從數以萬計的電話内容中分析、發現有關市場的各種資料，找出商品目前存在的缺陷及廣告和其他促銷活動的效果。
在電話服務中，企業往往可以預測到顧客需求變化的趨勢及産品改進與開發的線索。美國通用電氣公司每年耗費在電話服務上的費用高達1OO0 萬美元，但是該公司發現，從增加的銷售額中獲得的回報是這個數字的兩倍以上。消費者願意以高出同類電冰箱4O 美元的價格購買通用公司的産品，因為消費者與通用電氣公司之間已經建立起了良好的合作夥伴關系。
服務觀念
被貫徹到企業經營活動
服務作為一個新的市場營銷組合因素以後，為顧客服務觀念被貫徹到從産品設計到售後服務的整個活動過程，也被運用到産品的生命同期策略中。以最初的産品開發階段為例，開發部門根據顧客的需求和技術可能，制定出服務目标。在産品的設計時，确定産品的最高故障率以及最長診斷時限和修理時限，均衡産品初始生産成本和修理、維護費用；想方設法提高産品的可靠性，從而降低顧客使用産品的總費用。目前，很多産品已采用了模塊式設計，以簡化修理工序，減少變動成本；采用複式設計對各關鍵部件增加備用系統，以避免故障損失。
在産品生命周期的各個階段，銷售活動與服務活動結合起來，針對不同的階段，施以不同的相應服務就能延長産品的生命周期，提高營銷效果。曾幾何時，市場營銷逐漸升級成一場競争者之間的戰争，消費者漸漸被排除在這一競争之外而受到冷落。今天服務作為第五個因素的導入，使以消費者為中心的觀念又得以回歸，并最終給企業帶來光明的前景。
