網絡消費者:通過互聯網進行消費的人群-中文百科頻道

類型

網絡消費者不外乎以下六類：簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型和運動型。

1、簡單型的顧客需要的是方便直接的網上購物。他們每月隻花7小時上網，但他們進行的網上交易卻占了一半。零售商們必須為這一類型的人提供真正的便利，讓他們覺得在你的網站上購買商品将會節約更多的時間。

2、沖浪型的顧客占常用網民的8％，而他們在網上花費的時間卻占了32％，并且他們訪問的網頁是其他網民的4倍。沖浪型網民對常更新、具有創新設計特征的網站很感興趣。

3、接入型的網民是剛觸網的新手，占36％的比例，他們很少購物，而喜歡網上聊天和發送免費問候卡。那些有着著名傳統品牌的公司應對這群人保持足夠的重視，因為網絡新手們更願意相信生活中他們所熟悉的品牌。

4、另外8％是議價者，他們有一種趨向購買便宜商品的本能，eBay網站一半以上的顧客屬于這一類型，他們喜歡讨價還價，并有強烈的願望在交易中獲勝。

5、定期型和運動型的網絡使用者通常都是為網站的内容吸引。定期網民常常訪問新聞和商務網站，而運動型的網民喜歡運動和娛樂網站。目前，網絡商面臨的挑戰是如何吸引更多的網民，并努力将網站訪問者變為消費者。

心态

一、誘發需求

誘發需求的因素是多方面：有來自人體内部所形成的生理刺激，如冷暖饑渴；有來自外部環境所形成的心裡刺激等。

二、收集信息

消費者對信息的收集主要來自個人渠道、商業渠道和公共渠道。由于消費層次的不同，上網消費者大都具有敏銳的購買意識，始終領導着消費潮流。

網上購物不能親眼看到、觸摸到更不可能試用産品，因此在網上購物帶有一定的風險性，在網上銷售的産品的技術比較成熟，有國家标準的技術指标的限制，這類産品就比較容易獲得消費者的認同，實現購買，而對那些自己沒有把握，很多消費者會到傳統的渠道去采集産品的信息，選定自己所喜愛的産品，然後在網上購買，因為網上的售價通常要比傳統渠道價格低。

三、信息篩選

信息篩選是購買過程中必不可少的環節。消費者的綜合評價主要考慮商品的功能、質量、可靠性、樣式、價格和售後服務等。一般消費品和低值易耗品較易選擇，而對耐用消費品的選擇比較慎重。

a、看發布渠道

一般在著名站點上發布廣告的廠商，其經濟實力較強，可信度較高，反之，可信度較低。

b、看主頁更換的頻率

網絡營銷成功的企業，其主頁内容必定經常更換，不時推出新的信息和産品。而不重視網絡營銷的企業，對主頁的内容漠不關心，主頁總是以老面孔展示在網民面前的，建議不要選擇。因此一個好的獨立的銷售平台是非常重要的，可以找一些信譽較好的專業公司制作（例如新網、萬網、新網互聯、網居時代、商務中國、中國頻道、等等）。

c、看廣告用語

廣告對消費者的第一印像很重要。制作精良的廣告是對公司的又一有效的宣傳。

d、嘗試性購買

消費者在初步決定後，會挑選一些價值較低的産品進行嘗試性購買，這時，店主們不要失望，為他們提供好後續服務後，持續消費将得得到更大的訂單

四、購買決策

首先，網上購買者理智動機所占比重較大，而感情動機的比重較小，這是因為消費者在網上尋找商品的過程本身就是一個思考的過程。他有足夠的時間仔細商品的性能、質量、價格和外觀，從容地做出自己的選擇。

其次，網上購買受外界影響小。購買者常常是獨自坐在計算機前上網浏覽、選擇，與外界接觸較少，決策範圍有一定的局限性，大部分購買決策是自己做出或與家人商量後做出的。因此，網上購物的決策行為較之傳統的購買決策要快的多。

五、購後評價

商品的價格、質量和服務與消費者的預料相匹配，消費者會感到心理上的滿足，否則就會産生厭煩心理，購後評價為消費者發洩内心的不滿提供了一套非常好的渠道。

為提高企業競争力，最大限度占領市場，企業必須傾聽顧客反饋的意見和建議。

特點

1、中青者消費者的市場

中青年的消費者，特别是青年消費者在使用網絡的人員中占有絕對的比重，中國當前30歲以下的網民占到60%，依職業分類，學生占30%。所以，網絡營銷必須瞄準中青年消費者。青年人喜歡的搖滾歌星唱片、遊戲軟件、體育用品等都是網絡上的暢銷産品。這類市場目前是網絡市場最擁擠的地方，也是商家最為看好的一個市場。

2、具有較高文化水準的職業層市場

最新調查顯示我國上網用戶中70%接受過高等教育（大專以上）。這有其必然原因：一方面，為減少上網費用，需要上網者具有快速閱讀的能力，并熟悉計算機操作；另一方面，在國外站點浏覽有需要一定的英文能力。所以，教師、學生、科技人員和政府官員上網的比例較高。也正因為如此，在網絡營銷當中計算機軟件，硬件，書籍等産品的銷售較好。

3、中低收入階層市場

調查表明用戶的人均收入在1500元以下的占總用戶數的57%，收入水平屬于中等以下。72.53%的上網用戶能夠接受的上網費用每月不超過200元。随着家庭電腦的普及，越來越多的用戶選擇在家中上網，這占用戶總數的60.27%。由于上網費用比較昂貴，一般用戶對上網費用都比較敏感，上網費用自費的占63.37%，其他的一般都盡量利用公費上網。用戶每周上網時間，跟發達國家相比明顯較短，用戶平均每周上網時間13.66小時。用戶在一天當中首次上網的時間的多集中在早上或者晚上，一方面是晚上有集中的時間上網，再側是在晚上上網由于使用人數較白天而速度較快，而且在後半夜上網費用實行優惠。

4、不願意面對銷售員的顧客市場

一些顧客不喜歡面對面地從銷售員那裡買東西，他們厭惡銷售員過分熱情而造成的壓力。互聯網對于這些喜歡浏覽、參觀的顧客是一個絕好的去處，他們可以在網上反複比較，選擇合适的商品。在毫無幹預的情況下最後作出購買的決定。也有一些人，出于隐私的考慮，不願意到商場購買易于引起敏感問題的商品。網上商店如果能較好地滿足這些顧客隐私權的要求，便可以獲得豐厚的回報。

5、女性将占主導地位的市場

目前最新的調查結果顯示，上網用戶中女性的占30.44%。但是專家認為今後女性網上購物者的人數将後來居上，逐漸超過男性人數，開始全面主導網上購物市場。調查表明，在被調查女性中，9%控制着家庭中三分之一的消費資金，15%控制家庭中50%的消費資金，47%控制家庭中三分之二的消費資金，29%控制家庭中四分之三的消費資金，而且近六成被調查家庭的消費計劃也都是由女性說了算。鑒于女性對網上購物感覺也來也不錯，因此女性網上購物人數将超過男性也在情理之中。網絡營銷中也應該始終保持對女性顧客的關注，一般女性較感興趣的網上内容有服裝、情感以及女性話題等。

行為

1、感情動機：人們對某種商品感興趣，一部分來自商品在促銷時能引導消費者可接受的情緒環境，如，互聯網上提供的網上購買異地送貨服務，網上購物所體驗到的一種快樂感與個人的滿足感，就會讓消費者選擇網上購物。

2、理智動機：網絡消費者一般都對電腦比較了解，受教育的程度較高，網上購物時會多輪反複比較各個在線商場的商品，詳細了解所要購買商品的性能、功效、價格等多種因素，最後綜合比較才決定是否購買。

3、信任動機：網絡消費者一般會選擇公衆影響力較好，信任度和聲譽較好的網站和商家的商品。網絡消費者根據理智經驗和感情，對認定好的網站和網上商場産生特殊的信任與偏好後，會經常光顧，忠誠消費，還會在網上對自己的交際圈進行宣傳和影響，會擴大網站的宣傳力度，對網站的推廣有很大的作用。

4、網絡消費者在購物時：網站界面的個性化漂亮的設計，網站優秀的聲譽、較高的網站知名度、簡單便利的交易方式，将更能吸引消費者的目光從而刺激消費者産生某種需求并産生相應的購買動機。

5、商品特性及質量對消費者購買決策的影響。網上消費者有着自身的特點，這就決定了其購買行為和不是所有的商品都适合在網上銷售和網上營銷活動。據有關資料顯示：消費者認為網上交易最大問題是：産品質量、售後服務及廠商信用得不到保障（占42.1%）安全性得不到保障(占28.1%)價格不夠誘人(占7.5%)付款不方便(占7.4%)網上信息不可靠(占6.7%)等。從這資料上可知，網上商品的特性和網絡消費的安全性與服務對消費者進行購買決策時有重大的影響。

6、商品價格的影響。互聯網上信息豐富性和開放性，消費者更容易比較商品的價格。對于同一種商品，消費者更傾向天價格便宜的。由于網上銷售沒有傳統營銷的成本高，所以具有一定的價格優勢。亞馬遜的大額折扣和免費送貨，低廉的商品價格是吸引了廣大的消費者的重要因素之一，這也證明了低價對消費者具有很強的吸引力。例如針對消費者的這種心理的“特價熱賣”欄目。消費者隻要進入專欄，就可以輕松獲得各個熱銷産品的信息以及價格，進而通過鍊接快速進入消費者認為适合的網站，完成購物活動。這種網上購物滿足了消費者追求物美價廉的心理。

權益保護

保護範圍

一年一度的“３·１５”再次到來，根據獨立第三方數據統計分析商ＣＮＺＺ對互聯網的監測，發現随着互聯網普及程度的不斷加深，消費者的維權活動與互聯網聯系越來越緊密。

1、消費者知情權不同：傳統消費方式中消費者實地看貨、了解情況、挑選和檢驗商品、讨價還價、進行交易、送貨等；而在網絡消費中，除送貨外，其他都變成了虛拟的方式——消費者與供應者并不見面，隻能通過網上的廣告獲取有關商品的信息，通過網絡遠距離訂貨，通過彙款或電子銀行結算，由配送機構送貨上門。在這種情況下，消費者面對着看不到的商家與摸不着的商品的相關信息；

2、消費者安全權不同：傳統消費方式中交易安全保障主要針對實物而言，如啤酒瓶爆炸對消費者造成傷害，消費者就有權依法索賠。在電子商務時代，消費者的交易安全保障有了新的内容，網絡的消費者借助于電子貨币、網上銀行進行交易，電子貨币、網上銀行的交易安全和保密程度，是網絡消費者最為關注的權益之一；

3、消費者公平交易權不同：傳統消費方式中消費者獲得質量保障、計量準确等公平交易條件；在網絡消費中，質量、數量等公平交易條件變得不易把握，尤其是數字化商品。數字化商品主要包括音樂及影視CD、軟件、電子書籍等，一般都通過線上傳遞的方式交易，并且消費者在購買這些數字化商品前，大多有浏覽其内容或使用試用版本的機會。然而，若根據傳統的消費者保護原則，消費者在通過線上傳遞的方式購買了數字化商品之後，又提出退貨的要求，則很可能産生對商家不公平的情形。因為商家無法判斷消費者在退還商品之前，是否已經保留了複制件。

4、消費者隐私權不同：傳統的消費關系中，商家一般不會詢問顧客的姓名、地址和月收入等，所以隐私保護也不屬于消費者權益保護的内容。網上消費者一般都需要向注冊網站提供相關個人信息如消費者的身份、健康狀況、住址電話、消費者的信用和财産狀況、電子郵箱地址等。

主要表現

1、網絡“堵車”、掉線：接入網絡本身就是一種網絡消費。一些網絡接入商服務疏忽，言而無信，承諾随意更改，收費不公；電信企業間互聯不互通，惡意競争，不顧消費者權益，随意掐線、掉線；有的隻考慮經濟利益，明知隻能滿足一百人順暢上網的需要，卻硬要招滿二三百人上網，導緻僧多粥少，“堵車”現象相當頻繁。

2、信用低下：網絡交易屬于通訊交易，交易貨款不能即時清結，隻能先由消費者向經營者彙款或通過電子銀行彙款，并說明欲購的商品，經營者收到彙款後再發貨。消費者在網上購物之後，有的商品遲遲不能送到；有的即使送到了，商品的種類和數量也時常出錯；有的以次充好，把用過很久的二手貨當成是未開封的“精品”；更有甚者，一部分利欲熏心的人竟然在網上設下了騙局，貨款收到後便了無音信。

3、消費者網絡隐私的洩露：對于消費者登記的個人隐私資料，有的網站并沒有像事先承諾的那樣采取措施，加以保密，有的甚至還擅自将用戶信息出賣給其它網站，牟取暴利。此外，消費者在互聯網上暢遊、登錄、消費時，在毫無防備的情況下，IP地址、上網習慣、使用狀況、網絡活動蹤迹甚至賬号密碼等網絡隐私因黑客技術而洩露。隐私信息的被非法出售，帳戶密碼的洩露，郵件炸彈的肆虐，令消費者不厭其煩倒在其次，而網絡隐私一旦被濫用，将給個人帶來難以想象的後果和網絡秩序的混亂。

4、消費欺詐和虛假廣告：互聯網技術使得某些商家可通過匿名的方式躲避調查，利用監管難度大、隐蔽性強、傳播快、發布易的特點大行虛假廣告和欺詐之道，侵犯消費者的權益。有的發布虛假廣告推銷産品，拒不履行自己的承諾，不能按時交付商品或者不能交付質價相符的商品，或者交付的是僞劣商品；有的利用保健商品、就業機會為誘餌建立金字塔式的銷售方式從事非法傳銷活動斂取錢财；有的暗中利用軟件技術“劫持”消費者與其計算機的連接，将消費者切入價格昂貴的國際長途電話系統後再返回，坑害消費者的利益；有的聲稱可在某一時段以特别優惠的價格低價出售産品，而消費者在該時段到該網站一試，卻是根本無法完成競價；有的以50M的免費服務信箱為号召，在提高知名度和點擊率後，宣布減為5M；等等，花樣百出的促銷活動、欺詐性的服務信息以及欺詐犯罪行為層出不窮，令消費者防不勝防，一不小心，上當受騙。

5、惡意競價和僞造身份。有的人在網上競價中把本來隻值百元的東西炒到幾千元，使别人望而卻步，當别人退出後，他再與賣家講價；有的人一個人注冊多個虛假的身份，以便自己給自己想賣的商品“擡價”或“壓價”。

6、羨餘信息和有害信息對消費者的損害。羨餘信息是指那些雖然無害，但卻隻是一些無用的垃圾的東西；有害信息，主要是指黃、黑兩路的色情和暴力信息。

此外，還有的交易系統存在隐患，黑客輕易的侵入，盜取交易用戶的身份和授權，盜取他人賬号密碼、盜用他人電子貨币、損害消費者利益。再者，消費者雖然享有對商品和服務進行監督的權利，但在網絡消費中，消費者的批評、評論權無法實現，消費者隻有在BBS上下下帖子，發發牢騷，如此等等。