簡介
從經濟角度看，服務創新是指通過非物質制造手段所進行的增加有形或無形“産品”之附加價值的經濟活動。這種活動在信息産業表現得尤為突出。信息技術飛速發展，使得産品技術和功能的同質化水平越來越高，通過提高産品質量、降低産品生産成本來競争的空間越來越狹窄，因而服務成為企業進行市場競争的重要武器。
從技術角度看，服務創新是以滿足人類需求為目的的軟技術的創新活動。這種活動可分為圍繞物質生産部門的管理、組織、設計等軟技術創新活動，圍繞文化産業、社會産業的推動社會和生态進步，豐富精神生活的軟技術創新活動以及圍繞傳統服務業和狹義智力服務業的軟技術創新。
從社會角度看，服務創新是創造和開發人類自身價值,提高和完善生存質量，改善社會生态環境的活動。因此，服務創新通過滿足物質需求、精神和心理需求，并提供解決問題的能力，保障人們的精神和心理上的健康，得到滿足感和成就感。傳統的技術一直把“人心”排除在外，随着物質文明程度的提高，人們更在乎生活的感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、直覺），更希望自己的心情、情緒、感情、倫理道德和人的尊嚴得到尊重。
這就要求未來的技術不能單純強調“效率第一”、“效益第一”，還要研究和發展那些犧牲一點效率而使我們的生活和工作環境變得更容易，更舒适和方便，尊重人的情緒、感情和道德的技術。即，重視人“心”的技術。反過來，人們對人類自身價值和能力的認識也遠遠不夠。這些因素就是使很多硬技術“軟化”的動力，是制造業服務化的動力，是提高軟技術附加價值的重要内容，因而是服務創新重要課題。這在社會服務業和文化服務業的創新中體現得尤其明顯。
從方法論角度看，服務創新是指開發一切有利于創造附加價值的新方法、新途徑的活動。這種途徑可分為圍繞物質生産部門的管理、組織、設計等的軟技術創新活動，圍繞文化産業、社會産業的文化娛樂、體育、媒體等豐富精神生活術，圍繞傳統服務業和狹義智力服務業的軟技術的創新。即，服務創新是指發明、創造或開發、應用新的服務方法、服務途徑、服務對象、服務市場的活動。
概念
服務創新就是使潛在用戶感受到不同于從前的嶄新内容。服務創新為用戶提供以前沒有能實現的新穎服務，這種服務在以前由于技術等限制因素不能提供，現在因突破了限制而能提供。具有四個維度：
服務概念
即供應商以什麼概念吸引新老客戶；
客戶接口
即供應商與客戶端交互平台；
服務傳遞
即供應商和客戶間有效傳遞所共創或獲取的價值途徑；
技術選擇
即如何開發新技術并應用于服務系統中，推出新服務概念，設計更先進的客戶接口、建立更有效的傳遞系統。
思路
服務創新應把握好以下幾個方面
1.把注意力集中在對顧客期望的把握上
在競争對手雲集的市場中,不必輕易改變産品本身,而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上,認真聽取顧客的反應以及修改的建議,一般80%的服務概念來源于顧客。
2.善待顧客的抱怨
顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進,這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務創新的基本策略。
3.服務要有彈性
服務的對象相當廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西,一味追求精确,非但難以做到,反而易作繭自縛。
4.企業員工比規則更重要
創新就是打碎一種格局以創造一種新的格局,最有效的策略就是向現有的規則挑戰,挑戰的主題是人。通常,顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。
5.用超前的眼光進行推測創新
服務是靠顧客推動的。當人們生活水平低于或等于生存線時,其需求模式是比較統-的。随着富裕程度的提高,消費需求由低層次向高層次遞進,由簡單穩定向複雜多變轉化。這種消費需求的多樣化意味着人的價值觀念演變。
6.在産品設計,和體現的服務要與建立一攬子服務體系結合起來
産品創新從設計開始,服務也從設計開始。要在産品中體現服務,就必須把顧客的需要體現在産品設計上。在産品設計中體現服務,是一種未雨綢缪的創新策略。要使顧客滿意,企業必須建立售前、售中、售後的服務體系,并對體系中的服務項目不斷更新。服務的品質是一個動态的變量,隻有不斷地更新才能維持其品質不下降。
售前的咨詢、售中的指導、售後的培訓等内容會随着時間的推移使其性質發生變化,原來屬于服務的部分被産品吸收,創新的部分才是服務。所以,企業不創新,就沒有服務。
7.把"有求必應"與主動服務結合起來
不同的企業對服務的理解不同。其中,很多企業對服務的定義過于狹窄。餐飲企業對服務的理解可能就是笑容可掬;設備銷售企業,可能把服務理解為"保修";銀行可能認為服務就是快捷并不出差錯;商品零售企業可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這些理解都隻是把服務限定在"有求必應"的範圍内,滿足于被動地适應顧客的要求。
一個企業要在競争中取勝,僅僅做到"有求必應"是不夠的,應不斷地創新服務,由被動地适應變為主動地關心、主動地探求顧客的期望。比如國際商用機器公司認為,公司的發展是由顧客和市場推動的,主張把公司的一切交給顧客支配。
雖然許多公司的産品在技術上勝過國際商用機器公司,其軟件用起來也很方便,但是,隻有國際商用機器公司肯花功夫來了解顧客的需要。他們反複細緻地了解顧客的業務需求,所以,顧客願意選用國際商用機器公司的産品。可見一個企業不去主動地探求顧客需要哪些服務,或僅僅做到符合标準而不去創新,就注定要被消費者所抛棄。
8.把無條件服務的宗旨與合理約束顧客期望的策略結合起來
企業不遺餘力地滿足顧客的需要,無條件地服務顧客,是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對服務品質的評價,容易受其先入為主的期望所影響,當他們的期望超過企業提供的服務水準時,他們會感到不滿;但當服務水準超過他們的期望時,他們會大感滿意。
企業有必要嚴格控制廣告和推銷員對顧客的承諾,以免顧客産生過高的期望。而在實際服務時盡可能超出顧客的期望。正确地處理無條件服務與合理約束兩者的關系,是企業在服務創新中面臨的挑戰。
9.把企業硬件建設與企業文化結合起來
服務行業應用現代科技,對企業的基礎設施進行大規模的投資,不僅能極大地擴大服務種類、提高服務效率,而且還能夠帶來顯着的競争優勢。
