消費者權益:消費者依法享有的權益-中文百科頻道

權益内容

在現代市場經濟中，國家依照社會經濟運行的需要和市場上消費者的主體地位，制定明确的立法，這就使消費者權益不僅是一種公共約定和共認的規範，還得到了國家法律的确認和保護。早在20世紀60年代初，國際消費者聯盟就已确定了消費者有下列基本權利：

(1)安全保障權

消費者在購買、使用商品或接受服務時，所享有的保障其人身、财産安全不受損害的權利。具體包括兩個方面：一是人身安全權，二是财産安全權。

(2)知悉真情權

消費者知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

(3)自主選擇權

消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

(4)公平交易權

指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正确等公平交易的權利

(5)依法求償權

消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、财産損害時，依法享有的要求獲得賠償的權利。

(6)求教獲知權

從知悉真情權中引申出來的一種消費者的權利。是指消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

(7)依法結社權

消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

(8)維護尊嚴權

消費者在購買商品或者接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

(9)監督批評權

消費者享有的對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

保護動因

與生産經營者相比，相對分散的消費者由于以下原因而經常成為被損害的弱者。

力量微弱

在商品交易中，以個人力量獨立從事交易的消費者與作為經營者的大公司、大企業尤其是大的壟斷集團相比，其經濟力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

知識欠缺

消費者隻為滿足生活需要而購買品種多、範圍廣的多類商品，而經營者以營利為目的而專營特定的商品，兩者之間有關商品的知識存在着固有的差異，又加上科學技術的飛速發展，生産技術和工藝日益高度複雜化，使消費者越來越難以對所購商品的品質作出判斷，因而不得不形成對經營者的全面依賴。

人性弱點

消費者購買商品不具有營利性，故其購買中缺乏經營者的理性，而是依據個人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點最易被擁有現代營銷手段的經營者所利用因而導緻對其利益的侵害。

缺乏組織

消費者在各項交易中力量本已極為弱小又曆來缺乏組織，不能通過團體的力量來與經營者組織體相抗衡，以緻成為經濟上的從屬者，容易受到經營者的侵害。

保護意義

由于這些原因，在現代經濟條件下，消費者在強大的經營資本面前，呈現出顯著無力的狀态，少數生産經營者為了追求利潤而不擇手段，使消費者置身于喪失财産乃至生命的危險之中。因此，要對處于弱勢的消費者進行保護。保護消費者權益具有十分重要的意義，具體可以概括為以下幾點：

（一）保護消費者權益有利于鼓勵公平競争，限制不正當競争

損害消費者權益的行為實際上就是不正當競争行為，必須限制和打擊。如果放任經營者損害消費者利益，就會使廣大合法、誠實的經營者的利益受到損害，污染競争環境。

（二）保護消費者權利有利于提高人民生活水平和生活質量

在過去計劃經濟體制下，由于供應短缺、消費者很難顧及到商品質量，對服務狀态也無法提出較高的要求。這實際上是生活水平低下的反映。在市場經濟條件下，通過保護消費者權利，讓消費者能夠購買到稱心如意的商品和服務，就是提高了人民生活水平。試想，一個消費者在購買商品和服務時如果不能自由選擇，如果他因不能自由選擇而買到了假冒僞劣産品，如果他買到不合格産品而商店拒絕退換，甚至受到商店的欺騙時，他們會是一種什麼感覺？

（三）保護消費者權利有利于提高企業的和全社會的經濟效益

在我國，假冒僞劣産品充斥于市，服務質量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費者權利的強有力的保護，缺乏對損害消費者權利的行為嚴厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實保護消費者權利，那麼，那些靠制造假冒僞劣産品，靠欺騙消費者賺錢的企業和個人就無法生存下去。大多數企業的合法權益也可以得到充分保護，從而在全社會形成一種靠正當經營，正當競争來提高經濟效益的良好商業道德。這樣就有利于促使企業努力加強管理，不斷提高産品質量和服務質量，提高經濟效益，推動社會進步。

保護機構

機關

消費者權益保護機關有兩類：即行政執法機關和行業主管部門。

行政執法部門包括工商行政管理部門、技術監督部門、衛生監督管理部門、進出口商品檢驗部門等。工商行政管理部門保護消費者權益的主要職責是：

（1）通過對市場經營主體的監督管理，制止違法經營，防止損害消費者權益行為的發生。

（2）通過對各類市場的監督管理，查處各種市場違法行為，維護市場交易秩序，為消費者提供公平，安全的消費環境。

（3）通過對廣告的監督管理，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護消費者的選擇權和合法權益。

（4）通過商标管理，查處商标假冒行為，為消費者選購優質商品創造條件。

（5）通過制止各種不正當競争行為，打擊和查處各種侵害消費者權益的行為。

（6）指導消費者協會的工作。

組織

1．消費者組織

即消費者保護團體，是指依法成立的對商品和服務進行社會監督，從而保護消費者合法權益的社會團體的總稱。消費者組織是消費者運動發展的産物，是消費者行使結社權的結果。消費者組織具有以下幾個特征：它是一種社會團體，以保護消費者合法權益為宗旨，不以營利為目的。

2．消費者協會

中國消費者協會，是中國廣大消費者的組織，是一個具有半官方性質的群衆性社會團體。中國消費者協會和地方各級消費協會，是由同級人民政府批準，經過民政部門核準登記而設立的，因而具有社會團體法人資格。

消費者協會的任務有兩項，一是對商品和服務進行社會監督，二是保護消費者權益。我國法律規定消費者協會有七項職能，即：

（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務。

（2）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。

（3）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議。

（4）受理消費者的投訴，并對投訴進行調查、調解。

（5）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論。

（6）就損害消費者合法權益的行為，支持受害的消費者提起訴訟。

對損害消費者合法權益的行為，通過大衆傳播媒介予以揭露，批評。

國際消費者組織中影響較大的有國際消費者聯盟組織“IOCU”和歐洲消費者同盟機構“BEUC”。

保護措施

國家方面

我國頒布《消費者權益保護法》以來，消費者權益保護的制度和機構不斷完善，銷售和服務單位尊重消費者的意識也在增強，消費者權益保護取得了相當大的成績。

消費者方面

消費者可向消費者所在地的消費者協會投訴，也可向責任者所在地的消費者協會投訴。消費者協會在接到投訴後，将消費者投訴的問題轉交到被投訴單位，并要求在規定的時間内作出問題的處理與答複；或轉請有關行政部門根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法規進行處理解決。

對一些重要的投訴，消費者協會還将會派人進行調查、解決，了解有關政策和法規，向消費者作一定的解釋工作。消費者的投訴都要以文字材料為準，包括所購商品的名稱、規格、牌号、數量、價格、購買時間、購買地點或經銷單位、生産單位的地址和名稱，或注明是無生産單位和地址的商品及各有關票據的複印件；同時，把投訴人的姓名、詳細地址和郵政編碼以及同經銷單位或生産單位交涉的經過等内容寫清楚。在沒有經過消費者協會同意時，不要郵寄票證、原始單據及實物，以防遺失。

生産者方面

在市場經濟條件下，消費是一切經濟活動的起點和歸宿。有了消費才會有市場，有了市場才能去組織生産，才會有企業的生存和發展。所以，消費者是生産者的“衣食父母”，沒有消費者的“貨币投票”，生産者生産的産品就失去意義，企業和職工的利益也就不複存在。從這個角度看，消費者與生産者有共同的需要和利益。

生産者也是消費者的一部分，生産者不是生活在另一個孤立的世界裡，制造家用電器的也希望在市場上能購買到稱心如意的鞋帽，制造鞋帽的到飯店裡用餐，也盼望受到熱情周到的接待。生産者如何來保護消費者的利益呢？

1、調整結構，開發新産品，充分滿足消費者的消費需求。消費方式是經常發生變化的，企業要時刻面向市場。消費群體的需求，構成了市場的需求；适應市場需求，就是要不斷向市場推出消費者滿意的産品。不是産品沒有市場，而是市場上缺乏适銷對路的産品。沒有疲軟的消費，隻有疲軟的商品。中國不是沒有市場，而是有效供給不足，需要我們進一步地去開發。市場上出現的供過于求，是相對于産品的現行價格、品種而言的。很重要的一項工作，就是調整結構，開發新産品，滿足消費者在消費方式方面的變化滿足消費水平提高後的需求甚至是潛在的消費需求，這樣就可以刺激消費，拉動内需。從消費人群、消費空間來說，我們不能隻看到城鎮居民的需求，要把注意力更多地轉向占我國人口72%的農民消費者，要通過多種渠道、多種方式開拓農村市場。開拓農村市場，不能隻是把适合城市消費者的産品送到農村去，要注意适應農村居民生活環境和需求結構的變化，使産品設計和功能定位符合農民的需要和購買力水平，并切實加強農村營銷和售後服務工作。

2、保護消費者權益，最主要的是提高産品質量，做好售後服務。産品質量達不到标準要求，影響消費者的正常使用，是損害消費者權益的主要問題。廣大企業對來自消費者和用戶的投訴、監督部門的執法監督以及來自市場反饋的信息要非常重視，認真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規律性的問題，及時采取措施予以解決。

售後服務工作質量直接關系到消費者對産品滿意的程度和企業的信譽。許多企業建立起完善、靈敏的信息反饋系統，充實計算機用戶檔案管理和維修網點，配備車輛、通訊手段和維修設備等硬件，加強維修網點規章制度等軟件方面管理，使許多消費品維修難的問題得到緩解。

滿足消費需求企業經營管理念的變化

發展階段産品質量與用戶需求的關系經營觀念

以生産為中心産品發展<消費需求企業主導，生産什麼就賣什麼

以産品為中心産品質量=消費需求保證質量符合标準，加強推銷

以用戶為中心産品質量>消費需求用戶至上，讓消費者滿意

3、引導消費者購買使用名優産品，減少消費者權益受到的損害。假冒僞劣産品和無廠名、無地址、無商标品牌的“三無”産品成本低、質量差，但由于銷售價格一般比較低等原因，往往誤導一些消費者，而這些産品往往存在着影響消費者健康和安全的隐患。要運用各種宣傳工具，利用各種宣傳手段，廣泛深入地向廣大消費者宣傳名牌産品、優質産品，宣傳我國的企業質量體系認證制度和産品質量認證制度，引導消費者購買品牌知名度高、售後服務有保障的名優産品，購買通過認證的企業生産的産品和質量可靠的産品，抵制假冒僞劣産品。對發現假冒僞劣産品，要及時調查取證，向有關執法部門反映，采取防範措施。對于假冒嚴重的産品，企業要設立打假隊伍，協同執法部門深入打假。

4、時刻想到自己也是消費者，下道工序就是“用戶”。生産者要牢記，保護消費者的利益，重點是提高質量，同時也是保護自身的利益。要在職工中持久地加強質量意識教育，嚴格内部質量管理，使每一個職工都理解為什麼質量是企業的生命，為什麼要最大限度地滿足消費者對産品質量和售後服務的需要，從自己做起，做好本職工作。每一道工序都要嚴格質量控制，做到下道工序滿意。經過層層嚴把質量關，出廠産品要百分之百合格，最終做到消費者滿意。要把消費者滿意和滿意程度作為企業産品質量的最高标準。

部門方面

建立規範有序的商品流通、經營秩序，保護消費者利益，無論從主觀願望還是從客觀現實的要求來講，都是商品流通部門要長期追求的目标。

1、通過對商品流通企業的監督管理，保護消費者利益。在消費品市場呈現買方市場特征的情況下，作為商品流通企業，尤其是直接面對消費者的零售企業，必須将保護消費者利益置于首位，樹立消費者第一、商品與服務質量第一的思想，經常虛心聽取消費者和消費者協會的意見，不斷檢查和提高商品和服務質量。同時，對損害消費者利益的行為及時進行調查處理，督促流通企業及時解決與消費者的糾紛。例如，有的國有流通企業明确規定，商品可退可不退的以退為主，可賠可不賠的以賠為主，一時分不清責任的以企業為主，從而較好地維護了消費者利益。

2、積極開展各種形式的商品質量檢查，實行輿論監督。每個商品流通企業在進貨時都要嚴格把好質量關，按照國家法律法規，凡是有可能影響消費者利益的商品不允許進入流通領域，尤其是不能進入大中城市大中型零售商店的櫃台。對不合格的和假冒僞劣商品，除了公開曝光以外，同時還采取相應措施予以處理，如退貨、停止進貨、停止經營該類商品。有的假冒僞劣商品還公開銷毀，以确保消費者利益。

3、開展“清櫃台”和“百城萬店無假貨”活動，淨化零售市場。這項活動旨在保證商品質量、維護流通秩序，涉及全國成百上千家大中型零售商店，範圍廣、影響大。其内容已

不僅僅是防假、打假，杜絕假冒僞劣商品進入流通領域，更重要的是已成為樹立流通企業信譽，提高服務質量，保護消費者利益，創建行業文明新風的“民心工程”。

4、工商聯手，開拓市場，實施名牌戰略，引導消費。在商品流通領域，除了通過不斷地打擊與清除假冒僞劣商品來保護消費者利益以外，還應當從正面宣傳和推廣入手，推廣介紹名優産品，尤其是國産名優品牌，引導消費者正确購買和使用，這也是保護消費者利益的一個重要方面。

5、實行先行負責制。實行不滿意就退貨，以及部分商品實行包修、包退、包換的“三包”制度以及聯清、聯退、聯換、聯修和聯合經營，不僅國有商業信譽增強，服務質量提高，而且實實在在地解決消費者的後顧之憂，把保護消費者利益落到了實處。

6、規範大中型零售商店的經營行為。大中城市的大中型零售商店，尤其是國有商店，以其特有地位，一直是消費者和社會輿論監督的重點。有的國有大中型零售商店出租櫃台，部分租賃經營者片面追求經濟效益，借機銷售假冒僞劣商品。不但失于管理、監督，而且還損害了國有企業的信譽。隻有禁止大中型國有商業企業向生産企業、個體戶和私營企業出租或變相出租櫃台，嚴格規範引廠進店等聯營、聯銷形式，才能堵住利用國有商業的窗口坑害消費者利益的渠道，維護國有商店的信譽。大中型商店是商品流通領域的一個重要陣地，一定要高度珍惜，還要經營好，利用好。大商場不能隻是充當物業管理者，而要扮演實實在在的商品經營者，名牌信譽的創造者，優秀管理經驗的輸出者。這樣，才能不斷提高自身在消費者心目中的地位，才能在市場競争中處于有利的地位。

法律責任

人身傷害

（一）概述

《消法》第七章規定了各種侵害消費者權益行為及與此有關的違法行為的法律責任，并原則規定了經營者不服行政處罰的行政複議和行政訴訟程序。所謂法律責任，是指行為人的違法行為應當承擔的法律後果。損害消費者合法權益的法律責任，包括民事責任、行政責任和刑事責任三種形式。這裡将重點闡釋損害消費者權益的民事責任。

（二）造成消費者财産損害的民事賠償

《消法》對經營者造成消費者财産損害的民事責任作了具體規定，除了消費者與經營者另有約定以外，這些責任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失。根據《産品質量法》的規定，因産品存在缺陷，造成了受害人财産損失的，侵害人應當恢複原狀或者折價賠償。

受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。所謂其他重大損失，實際上是其他間接損失，包括可得利益的損失。例如，因空調漏電引起火災，燒毀了房屋和家具，空調制造商就應給受害者再造一幢原樣的房子、一套原樣的家具。如果無法恢複原狀也可以按照現行價格将房子和家具折為現金賠償。如果被燒毀的房子是間飯館，空調制造商還須賠償飯館停業的經濟損失。

（三）造成消費者人身傷害的賠償

根據《消法》第四十一條、《産品質量法》第四十四條的規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應承擔民事賠償責任（構成犯罪的，依法追究刑事責任），支付下列費用：

1、醫療費這包括治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等。醫療費必須是受害人因消費事故造成身體傷害、疾病而支付的必要的合理的費用。

2、治療期間的護理費這是指受害人受害的程度比較嚴重，需要專人護理所支付的費用。什麼情況下需要專人護理，應由醫院決定。

3、因誤工減少的收入這是指因傷不能正常工作而得不到收入，誤工日期應按其實際傷害程度、恢複情況并參照醫院開具的休假證明等認定。其賠償标準可依照受害人工資标準或實際收入的數額計算。

4、其他費用這包括去醫院所支付的交通費、根據傷情而必須支付的營養費等。營養費應根據醫生的診斷而定，對于不需要特殊營養的，所支付的營養費不列入賠償範圍。

（四）造成消費者殘疾的賠償

造成消費者殘疾的，除賠償上條所列幾種費用外，還應當支付以下費用：

1、殘疾者生活自助器具費這是指受害者購買功能輔助性器具的費用，如假肢、輪椅、助聽器等。

2、生活補助費這筆費用的補償，應根據殘疾後喪失勞動力的情況和原來收入減少的情況來确定。一般補足到不低于當地居民基本生活費的标準。

3、殘疾賠償金這一賠償項目是其他法律沒有規定而由《消法》新增加的賠償費用。不管殘疾輕重如何都應支付這筆費用，支付數額和辦法可由當事人協商确定，協商不成的，由有關處理機關決定。

4、受害人扶養的人所必須的生活費用這裡所指的被扶養人，是指事實上依靠受害人實際扶養而沒有其他生活來源的人，排除了與受害人有法定的扶養義務關系而本身有生活來源的人。

（五）造成消費者死亡的民事賠償責任

根據《消法》第四十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人死亡的，應承擔民事賠償責任（構成犯罪的，依法追究刑事責任），支付以下費用：

1、喪葬費這是指安葬死者所支付的費用。喪葬費應以死者當地當時一般喪葬所需的費用标準來确定。

2、死亡賠償金隻要造成受害者死亡的，就應支付死亡賠償金。當然生命的價值是無法用金錢來計算的，由經營者向受害人的親屬支付的這項費用，具有慰撫的性質。

3、由死者生前扶養的人所必需的生活費。

（六）侵犯消費者人格權的法律責任

《消法》第四十三條規定，經營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應承擔以下幾種形式的民事法律責任：

（1）停止侵害；

（2）恢複名譽；

（3）消除影響；

（4）賠禮道歉；

（5）賠償損失。

需要說明的是，經營者因侵害消費者的人格尊嚴或侵犯消費者人身自由，承擔了上述民事法律責任後，并不排除根據其行為性質承擔相應的行政責任、刑事責任或其他形式的民事法律責任。

欺詐行為

（一）發布虛假廣告的法律責任

針對一些商業促銷廣告中嚴重存在的對産品（服務）質量的虛假宣傳，欺騙和誤導消費者的現象，《産品質量法》第五十九條規定，在廣告中對産品質量作出虛假宣傳的，依照廣告法追究法律責任。從産品質量法角度對廣告法的相應規定作出呼應，為打擊以虛假廣告宣傳欺騙消費者的行為提供了更有力的法律武器。

廣告法第三十八條規定：“違反本法規定，發布虛假廣告，欺騙和誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經營者、廣告發布者明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、發布的，應當依法承擔連帶責任。廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，應當承擔全部民事責任。社會團體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務，使消費者的合法權益受到損害的，應當依法承擔連帶責任。”

同時，根據國家工商行政管理局制定的《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條（見本書附錄），消費者還可依照《消法》第四十九條，向發布虛假廣告的廣告主索取加倍賠償。

（二）經營者要為欺詐行為付出加倍賠償

《消法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。”

這是《消法》對欺詐性損害行為規定的懲罰性賠償金制度。懲罰性賠償金是指由侵害人向受害人支付超過其實際損失的賠償費。這對受害人來說具有充分彌補其損失的作用，對于侵害人來說具有懲戒功能。在我國《民法通則》等有關的民事法律規範中實行的是實際賠償制度，沒有關于懲罰性賠償的規定。《消法）所确立的懲罰性賠償制度，是對我國民事法律制度的進一步豐富和完善。

（三）《消法》規定的加倍索賠的适用範圍

根據《消法》的規定，加倍賠償适用于經營者提供商品或服務時有欺詐行為的場合，也就是說，凡是經營者以欺詐行為損害消費者的利益，都要承擔加倍賠償的責任。那麼欺作行為如何認定呢？

欺詐是指一方當事人采用捏造虛假情況、歪曲事實、掩蓋真實情況等手段實施欺騙他人的行為。欺詐行為是一種違法行為，情節嚴重的可以構成刑法上的詐騙罪。這裡所指的欺詐行為，屬于民事法律範疇内的欺詐行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

（四）《合同法》對加倍索賠的規定

《合同法》在“違約責任”中，專門設定了反欺詐條款。這是《合同法》對消費者權益保護的一項重要規定。《合同法》第一百一十三條第二款規定：“經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任”在日常生活中，經營者欺詐消費者的行為不勝枚舉。盡管《消法》對此早就規定了加倍賠償，但由于缺乏可操作性以及舉證困難等種種原因，實際适用的很少。

《合同法》明确規定了受欺詐可以适用《消法》，無疑給了消費者強有力的支持，尤其是對于商品房銷售中的欺詐行為的加倍索賠是一個重要的法律依據。根據《合同法》的違約責任原則，一方違約時，另一方隻能要求對方賠償實際損失和預期利益損失，并對此作了限制性規定，而規定可以選用《消法》，則加重了經營者的責任。對消費者來說，當能夠證明被欺詐時，可以選擇責任形式，既可以适用加倍賠償，又可以适用合同違約責任，但兩種賠償方式不能并用。盡管如此，消費者選擇了加倍賠償後，并不影響要求對方繼續履行合同、賠禮道歉、修理、重作，退貨等。

《消法》頒布後，出現了買假索賠的“王海現象”，反響很大，對于打擊假冒僞劣，貫徹落實《消法》産生了積極的影響。但有些售假者在為自己辯護時卻聲稱：知假買假者的動機是索賠，不是消費，因此不屬于《消法》所保護的“消費者”，不應當獲得加倍賠償。其實這種觀點是站不住腳的，因為消費者在購買商品時無論知道不知道有假，都不違反《消法》第二條的規定，一律應視為消費者。

因為《消法》第二條中“為生活消費需要”的立法原意是為了與購買生産資料的經營行為作區分，不應再作進一步的限制性解釋。況且，《消法》第四十九條沒有限定消費者的購買動機，是針對經營者制定的，隻要經營者違反了這條規定，就構成欺詐，就要承擔加倍賠償責任。還有一種觀點認為：以索賠為目的的知假買假是不道德的，希望以道德的力量來規範市場，而實際上不法經營者的惡意欺詐已遠離道德标準。不法經營者指向的是社會上所有的消費者，而“王海”指向的隻是這些經營者的欺詐行為。“王海”用法律的行為來打擊不法經營者是道德的，而不法經營者才是不道德的。

面對龐大的市場，“打假”單純依靠政府職能部門，力度和廣度都不夠，國家制定《消法》第四十九條的本意，就是把一部分“打假”的權利交給消費者，形成社會性廣泛監督，“打假”的同時給消費者一些利益，給經營者相應的懲罰，可以調動起消費者“打假”的積極性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假買假，向售假者索取加倍賠償，是應當積極提倡和鼓勵的合法行為。

然而，另一種觀點認為對于“王海現象”——即知假買假的行為是不适用《消法》第四十九條的規定。

首先，知假買假者是否為消費者？不是。《消法》第二條規定的消費者是“為了生活消費”，而知假買假者，尤其是王海這樣的，消費目的已不再是為了生活消費，即不是為了自身生存而消費，而是為了得到懲罰性賠償，甚至是盈利為目的，就可歸入個人發展的目的範圍，與《消費者權益保護法》所要保護不是在一個層次上。

第二，“王海”現象不符合消法的保護本意，即傾斜于消費者，對弱勢的消費者的保護。而王海已不屬于弱勢群體的範疇，不利于對經營者今後的科罰。

解決途徑

協商和解

（一）消費者權益争議

消費者權益争議是指在消費領域中，消費者與經營者之間因權利義務關系産生的矛盾糾紛，主要表現為消費者在購買、使用商品或接受服務中，由于經營者不依法履行義務或不适當履行義務使消費者的合法權益受到損害或消費者對經營者提供的商品或服務不滿意，雙方因此而産生的矛盾糾紛。

經營者違法或不适當履行義務，主要表現為以下幾種情況：

(1)所提供的商品存在危及人身、财産安全的危險，或不符合有關的國家标準、行業标準；

(2)對提供的商品或服務作虛假宣傳，誤導消費者；

(3)經營者侵犯消費者的人身權，進行侮辱、诽滂、搜查身體及其攜帶的物品；

(4)經營者隐匿或冒用他人的名稱、标記等使消費者産生誤認；

(5)無理拒絕履行國家規定的義務或雙方約定的義務等。

（二）消費者求償主體的确定

社會再生産及社會分工決定了消費者在購買使用商品或接受服務時直接、間接與多個經營者産生利害關系，那麼，當消費者權益受到損害時應該向誰要求賠償即如何确定求償主體呢？國家為了防止和避免生産者與銷售者之間相互推诿，逃避法律責任，保證消費者的合法權益及時得到保護，确定了有利于消費者求償的原則：

（1）消費者在購買使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償，即銷售者負有先行賠償消費者損失的法定義務。如果造成消費者損害的責任在于生産者或中間商，銷售者在賠償消費者後，有權向責任方追償。值得指出的是，違反這一法律規定的現象，在當前還時有發生：消費者因商品質量問題受到損害而要求銷售者承擔相應責任時，售貨員（甚至商場管理人員）還嚷着讓消費者去找生産廠家，仿佛理直氣壯，其實這是違反法律的行為，消費者切不可因此而退讓。

（2）因商品缺陷造成人身、财産損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生産者要求賠償。這一規定賦予消費者對求償主體的選擇權，同時也強化和固定了銷售者、生産者的賠償義務。生産者或銷售者在向消費者履行賠償義務後有權向責任者追償。

（3）消費者在接受服務時，合法權益受到損害，直接向服務者要求賠償。

（4）其他情形的賠償主體的确定。

（三）依法護權的必要途徑

消費者在購買、使用商品和接受服務時，其合法權益受到損害，必然也應該要求經營者對損害予以賠償或公平、合理地解決争議。根據《消法》第三十四條的規定，解決消費者權益争議的途徑主要有五種：

（1）雙方協商和解；

（2）消費者協會調解；

（3）向行政機關申訴；

（4）仲裁機構仲裁；

（5）向司法機關提起訴訟。本篇将在後面的條目中逐項予以介紹。

（四）與經營者協商和解

所謂協商和解，是指當事人雙方在平等自願的基礎上，本着公平、合理解決問題的态度和誠意，交換意見、取得溝通，使問題得到解決的一種方式。這種方式具有及時、直接、平和等特點，對于标的物較小的糾紛或講信譽、重質量的經營者來說，采用此種方式解決矛盾能獲得較滿意的結果。但該方式由于缺乏國家的強制力和約束力，有時很可能達不到目的，對此，消費者應有采用其他方式的準備。

（五）協商和解的注意事項

消費者在确認自己的合法權益受到損害而準備采取協商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

（1）準備好詳實、充足的證據和必要的證明材料。

（2）要堅持公平合理、實事求是的原則。在與經營者協商時，要闡明問題發生的事實經過，提出自己合理的要求，必要時可指明所依據的法律條文，以促成問題的盡快解決。

（3）要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經營者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有關食品、飲料的質量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構就無法檢驗。因此，如果在

證據确鑿、事實明确的情況下，經營者還故意推诿、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

投訴申訴

（一）向消費者協會投訴

消費者協會是依法成立的專門保護消費者合法權益的組織，是對商品和服務進行社會監督的主要社會團體。因此，消費者在自身合法權益受到侵害時，向消協投訴，請求消協調解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。

（二）消費者協會受理投訴範圍

消費者協會受理投訴的範圍是：

（1）根據《消法》關于“消費者的權利”的九項規定，受理消費者受到損害的投訴；

（2）根據《消法》關于“經營者的義務”的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴；

（3）受理農民購買、使用直接用于農業生産的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生産資料受到權益損害的投訴。

消費者協會不予受理的投訴有：

（1）經營者之間購、銷活動方面的糾紛；

（2）消費者個人私下交易糾紛；

（3）商品超過規定的保修期和保證期；

（4）商品标明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；

（5）未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導緻商品損壞或人身危害的；

（6）被投訴方不明确的；

（7）争議雙方曾達成調解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的；

（8）法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；

（9）不符合國家法規有關規定的。

（三）投訴應具備的材料

消費者向消協投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。

其内容如下：

（1）投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話号碼等；

（2）被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話号碼等；

（3）所購商品或接受服務的日期、品名、牌号、規格、數量、計量、價格等；

（4）受損害及與經營者交涉的情況；

（5）憑證（發票、保修證件等複印件）和有關證明材料。值得注意的是，未經消協同意，消費者不要輕易将憑證、證明材料原件和商品實物寄去，以免丢失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴内容比較重要，最好親自将材料送交消協，并進行口頭補充說明。

（四）消協對投訴的處理

消費者協會處理投訴的程序如下：

（1）接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，并附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限内答複。一般情況下在正式立案後的十五日内處理完畢；超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結為止。

（2）對内容複雜、争議較大的投訴，消協将直接或會同有關部門共同處理。需要鑒定的，将提請有關法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

（3）對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，将向政府或有關部門及時反映，同時通過大衆傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者争議糾紛，堅持自願、合法原則。在消協的主持下，雙方以事實為依據，以法律為準繩，自願協商，達成協議。消協對所有投訴均會及時給予答複和處理。消協受理投訴不收費。

（五）向有關行政部門申訴

消費者在購買使用商品或者接受服務受到損害時，可以向各級人民政府所屬的與保護消費者權益有關的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管理、技術監督、價格管理、衛生、防疫、進出口商品檢驗等部門。消費者可以根據自己受損害的情況和性質，向上述有關部門提出申訴。

行政部門接到申訴後從兩方面進行工作：一是經過調查了解弄清事實，對消費者和經營者之間的糾紛進行調解，使雙方經過自願平等協商達成解決問題的協議；

二是對查證屬實的經營者的違法行為，依據國家有關法律、法規予以行政制裁。

（六）申請仲裁

仲裁是指當事人自願将争議提交仲裁委員會裁決的一種法律制度。通過仲裁解決争議的前提條件是，消費者和經營者都必須同意采用此方式解決糾紛并達成仲裁協議。

在我國直轄市、省會城市和部分設區的城市設有仲裁委員會。根據《仲裁法》的規定，仲裁實行一裁終局的制度，裁決作出後，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理，但當事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六個月内向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。

專項法規

消費者權益保護法

中華人民共和國消費者權益保護法

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過根據2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議《關于修改部分法律的決定》第一次修正根據2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議《關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》第二次修正）。

第一章

第一條為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。

第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。

第三條經營者為消費者提供其生産、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。

第四條經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

第六條保護消費者的合法權益是全祖社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大衆傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

第二章

第七條消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、财産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、财産安全的要求。

第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、産地、生産者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生産日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的内容、規格、費用等有關情況。

第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒别和挑選。

第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正确等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、财産損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第十三條消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正确使用商品，提高自我保護意識。

第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十五條消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

第三章

第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當仿照《中華人民共和國産品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

第十七條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費的監督。

第十八條經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、财産安全的要求。對可能危及人身、财産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明确的警示，并說明和标明正确使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正确使用商品或者接受服務仍然可能對人身、财産安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。

第十九條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明确的答複。商店提供商品應當明碼标價。

第二十條經營者應當标明其真實名稱和标記。租賃他人櫃台或者場地的經營者，應當标明其真實名稱和标記。

第二十一條經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、産品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

第二十三條經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容無效。

第二十五條經營者不得對消費者進行侮辱、诽謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

第四章

第二十六條國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。

第二十七條各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、财産安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、财産安全的行為。

第二十八條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當仿照法律、法規的規定，在各自的職責範圍内，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

第二十九條有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

第三十條人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益争議，必須受理，及時審理。

第五章

第三十一條消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。

第三十二條消費者協會履行下列職能：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務；

（二）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大衆傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。

第三十三條消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

第六章

第三十四條消費者和經營者發生消費者權益争議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經營者協商和解；

（二）請求消費者協會調解；

（三）向有關行政部門申訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲　裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第三十五條消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬于生産者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生産者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财産損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生産者要求賠償。屬于生産者責任的，銷售者賠償後，有權向生産者追償。屬于銷售者責任的，生産者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

第三十六條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，共合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。

第三十七條使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

第三十八條消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。

第三十九條消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

第七章

第四十條經營者提供商品或者服務有下列情況之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國産品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；

（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品标準的；

（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

（五）生産國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

（六）銷售的商品數量不足的；

（七）服務的内容和費用違反約定的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。

第四十一條經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十二條經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人的死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十三條經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

第四十四條經營者提供商品或者服務，造成消費者财産損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。

第四十五條對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期内兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

第四十六條經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者必須支付的合理費用。

第四十七條經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

第四十八條依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

第四十九條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

第五十條經營者有下列情形之一，《中華人民共和國質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，仿照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

（一）生産、銷售的商品不符合保障人身、财産安全要求的；

（二）在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生産國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

（四）僞造商品的産地，僞造或者冒用他人的廠名、廠址、僞造或者冒用認證标志、名優标志等質量标志的；

（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者僞造檢驗、檢疫結果的；

（六）對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；

（七）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（八）侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；

（九）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

第五十一條經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日内向上一級機關申請複議，對複議決定不服的，可以自收到複議決定書之日起15日内向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第五十二條以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定處罰。

第五十三條國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。