管理學中客戶價值和客戶關系的價值概念
客戶關系是指企業為達到其經營目标，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競争性、雙赢性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。
客戶價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業的戰略匹配度。客戶終身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和。客戶與企業的戰略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。
圖書方面
主講：姜汝祥
機構：錫恩企管
東方音像電子出版社| 2007年03月08日 | 2盤DVD+1小冊
定價：580
課程目錄
第一部分：一個執行的人，首先是懂戰略的人
第一節：什麼是戰略？客戶價值就是戰略
奇迹從何而來？如果你想創造奇迹，那麼前提就是懂得奇迹從哪裡來的
你可以得到任何想要的結果與職位，前提是你懂什麼叫客戶價值
第二節：做一家有靈魂的公司：“錫恩憑什麼做咨詢業的領跑者？”
客戶與客戶價值：錫恩人信仰着、踐行着———錫恩快速成長背後的邏輯
定義客戶之一：“客戶價值=錢”
定義客戶之二：“客戶價值=核心競争力”
定義客戶之三：“客戶價值=百年老店”
第二部分：如何實現客戶價值的操作案例
操作方案一：聯邦快遞、使命必達
客戶的表情：“除了驚訝，還是驚訝”
有什麼樣的要求，就有什麼樣的員工，有什麼樣的員工，就有什麼樣的客戶
操作案例二：一個顧客、一架專機
操作案例三：你對你的客戶微笑了嗎？
操作案例四：萬科讓每一個細節生輝
第三部分：錫恩客戶價值操作案例
什麼讓文靜的銷售冠軍憤怒？
在客戶會客室等三個小的銷售冠軍
副總經理的工作宣言：“隻要不死，就要做完”
中國的客戶是世界上最好的客戶—有錯并不可恥，可恥的是不改正錯誤
客戶價值是一種新商業模式
客戶價值有多重要？卓越集團執行總裁張遠說，客戶價值将決定企業未來的品牌價值，而品牌價值又将決定企業生存與發展。張遠的觀點，僅僅說明了客戶價值重要性的一部分。國務院發展研究中心金融研究所副所長巴曙松在2013年博鳌房地産論壇上指出，與客戶價值高度相關的物業管理，将在房地産價值生産鍊上扮演越來越重要的角色。已經有開發商試圖把客戶價值變成企業的新增盈利點。過去一兩年間，綠城、龍湖、萬科、世茂等一大批企業，運用“雲服務”等各種消費商品，圍繞着客戶資源開發包括生态農業、家政服務、醫療管理、電子商務、社區餐飲、垃圾處理等一系列配套服務項目。
