售後服務:消費者購買産品後得到的附加内容-中文百科頻道

簡介

售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。

發展曆史

商業概念

After-sale Service;After Service

售後服務，是指生産企業、經銷商把産品（或服務）銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務，包括産品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。

在市場激烈競争的今天，随着消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購産品時，不僅注意到産品實體本身，在同類産品的質量和性能相似的情況下，更加重視産品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的産品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競争的新焦點。中國，有海爾集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。将商品賣出并不等于銷售工作已經完成。重視售後服務是赢得客戶的法寶。

主要内容

1、代為消費者安裝、調試産品；

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3、保證維修零配件的供應；

4、負責維修服務；

5、對産品實行“三包”，即包修、包換、包退（現在許多人認為産品售後服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對産品質量的意見，并根據情況及時改進。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的産物，名牌産品的售後服務往往優于雜牌産品。名牌産品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于産品成本和質量，同時也因為名牌産品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。充實售後服務内容，完善售後服務程序，規範售後服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售後服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競争優勢，真正使客戶享受到“隻有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。

從服務體系而言，産品的售後服務，既有生産廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。n

無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。售後服務固然重要，但在實行過程中，天平卻會一不小心就傾斜。調節和顧客之間的矛盾，就需要建立完善的售後服務制度。如果标準沒建立，過程不規範，就會出現好心辦壞事的情況。

主要原則

1．禮尚往來的原則

每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客内心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。

3．社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。

4．同類認同

假如今天的顧客是個醫生，都在使用這個産品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種産品，那向其他的律師再推銷這種産品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買産品的一種因素，利用曾經買過我們的産品的人，或使用我們産品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

感謝郵件

1．初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在适當的時期緻以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心态，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的産品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點内疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的産品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，緻以感謝函。

4．從旅遊地向平日惠顧的顧客緻謝

你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去，這樣顧客就覺得，有這麼一個人，時時在關心着他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你别忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

顧客組織化

1．建立影響力中心

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買産品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研讨會

選擇一個适當的時機，将使用過你的産品的顧客請來參加研讨會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研讨會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

商讨對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重複話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反複的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商讨對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特别好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。對于售後服務工作人員來說，耐心傾聽客戶的心聲也是一種留住顧客的手段。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要争辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽别人的，然後在适當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，隻需認錯

千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，隻需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地産生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，隻要直接替顧客解決了就沒事了。

提高口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習别人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足别人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的内容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反複地練習，才能提高自己的口才。