基本介紹
簡介
零售銀行服務所涉及的範圍非常寬泛，包含了銀行為個人客戶提供的各類金融服務，通常可以分為：核心的日常零售銀行服務、儲蓄理财、個人貸款以及其他服務等四個方面。其中，核心的日常零售銀行服務是最為基礎性的零售銀行服務。
核心的日常零售銀行服務的主要内容是：
第一，賬戶管理，即銀行為個人客戶開立銀行活期賬戶并提供電話銀行、網上銀行服務；
第二，支付工具，即銀行為個人客戶提供支票、借記卡、信用卡、行内電彙、跨行電彙、定期支付以及直接借記等支付清算工具和資金彙劃服務；
第三，現金使用，即銀行為個人客戶提供在本行櫃台、本行ATM上存取現金以及在他行ATM上支取現金等現金管理服務；
第四，例外處理，即銀行為個人客戶提供銀行卡挂失、賬戶止付、信息檢索以及現金支票等各類非常規性的服務。
特點
1、不同地區間各類型個人客戶所支付的核心服務價格
依據《報告》對各國非活躍使用、活躍使用、高度活躍使用核心的日常零售銀行服務的個人客戶（以下簡稱“非活躍客戶”、“活躍客戶”、“高度活躍客戶”）的界定，2006年各國活躍客戶所支付的核心服務價格平均為76歐元（約為98美元），較2005年下降了1.5%。圖1為不同地區間非活躍客戶、活躍客戶、高度活躍客戶所支付的核心服務價格水平。
在歐盟地區和非歐盟的歐洲地區，各類型個人客戶所支付的核心服務價格水平的差異較小，而亞太地區、北美地區中各類型個人客戶所支付的核心服務價格水平的差異較大。
與此同時，不同地區間活躍客戶向不同銀行所支付的核心服務價格水平的差異也呈現出相似的特點，2005年到2006年間，歐盟地區内活躍客戶向不同銀行所支付的核心服務價格水平的差異由41.7%下降到38%，非歐盟的歐洲地區内上述差異由53.4%下降到48.2%，而北美地區内上述差異由44.4%上升到48.2%，亞太地區内上述差異由84.5%上升到87.5%。
導緻歐盟地區以及非歐盟的歐洲地區内不同類型個人客戶以及活躍客戶向不同銀行所支付的核心服務價格的差異逐步縮小的主要原因，是歐洲特别是歐盟銀行零售服務市場的融合程度日益增強，SEPA（歐洲單一支付區計劃）的實施，将進一步促進這些地區上述價格差異的縮小。
導緻亞太地區上述價格體系差異日益擴大的主要原因，是《報告》僅選取了澳大利亞和中國，這兩個國家的不同銀行間因政策環境、體制改革等方面的影響，采取了差異性較大的服務價格制訂策略。
導緻北美地區上述價格體系差異日益擴大的主要原因，是美國的銀行地域化經營特點非常突出，同時激烈的市場競争使得美國的銀行開發出非常多樣化的核心服務價格體系，以此細分市場。
2、不同地區間各類型核心服務價格的結構變化
與2005年相比，除了亞太地區，其他地區内活躍客戶所支付的核心服務價格都有所下降。首先，歐盟地區的下降幅度為2%，由圖2可以看出，賬戶管理服務價格小幅下降了1.6%，主要影響因素是網上銀行服務價格的下降（-28%）和電話銀行服務價格的下降（-12%），在歐盟國家，銀行越來越多地免費提供網上銀行服務或者把網上銀行服務作為活期賬戶服務的一項附屬服務。
支付工具服務價格小幅下降了2.4%，主要影響因素是在監管機構和市場競争等多重因素推動下，信用卡服務價格出現顯着下降（-11%）。
越來越多的歐盟銀行共享ATM機具使得現金使用服務價格大幅下降了11%。例外處理服務的價格大幅度上升了17%。
其次，非歐盟的歐洲地區活躍客戶所支付的核心服務價格保持穩定，僅下降了0.7%。賬戶管理服務價格上升了11%，主要影響因素是活期賬戶服務價格上升幅度較大，與此同時，網上銀行服務的價格有所下降。
現金使用服務價格下降幅度為17%，主要影響因素是ATM取款價格的下降，與此同時，櫃台存取款的價格有所上升。此外，例外處理服務價格大幅上升了19%。支付工具服務價格小幅下降了2%。
最後，北美地區活躍客戶所支付的核心服務價格下降了7.6%，主要影響因素是美國銀行間的激烈競争使得活期賬戶服務價格和支付工具服務價格均出現大幅下降，下降幅度分别為13%和27%。
為維持利潤水平，美國銀行對活期賬戶的最低資金額度限制進一步提高。
與前述三個地區不同，亞太地區活躍客戶所支付的核心服務價格上升了3.4%，其中賬戶管理服務價格上升幅度為14%，這主要是因為中國的多家銀行開始收取活期賬戶以及網上銀行服務費用。
3、不同地區間各類型核心服務價格的差異分析
與2005年相比，全球範圍内活躍客戶所支付的各類型核心服務的價格整體演變特點有以下幾點：首先，支付工具服務價格下降了3.6%，賬戶管理服務價格上升了2.5%，這兩類價格占核心服務價格總額的75%；
其次，現金使用服務下降了10%，例外處理服務上升了12%；
最後，就具體項目來說，直接借記、電話銀行、網上銀行下降最大（-12%、-20%、-23%），上升幅度最大的是止付服務價格（支票止付上升了22%、借記卡止付上升了16%）。
除此之外，不同地區間不同銀行所提供各類型核心服務的價格差異也值得關注。由圖3可以發現，盡管各國間的使用模式和定價模式多種多樣，但支付工具服務價格的總體價格差異最小，而賬戶管理、例外處理服務價格的總體價格差異最大，這一方面反映了銀行普遍在例外處理服務上采取了最不透明的價格體系；
另一方面，也反映出賬戶管理服務價格的定價模式在不同銀行間存在巨大差異，例如，有些銀行免費提供賬戶管理服務，而有些銀行則把賬戶管理和其他服務關聯起來制定價格。
存在問題
1、客戶細分不清，不能提供差異化産品和服務，缺乏客戶管理。
你不會在7-11購買10袋洗衣粉，同樣你不會夜裡12點去沃爾瑪買瓶可樂，這就是客戶細分的作用，通過不同的需求細分客戶群體是零售的前提，而中國的零售銀行還處在大衆營銷的階段，這樣造成了在産品營銷上的高成本。從商業銀行蛻變出來的機構不符合零售業務的需求。
根據央行的統計，截至2005年9月，我國銀行卡發卡機構190多家，發卡總量約9.2億張(包括借記卡)，大量的發卡，卻不能細分出客戶需求，必然導緻了大量的廢卡現象和高額的運營成本，并且缺乏客戶關系管理，并不沒有發卡量多而增加客戶忠誠度。
因此零售銀行應該首先回答下面的問題：誰是你的客戶？不同層次的客戶需求什麼樣的産品？對于能帶來不同利潤的客戶該采取怎樣的差異化策略，差異化的服務？
2、産品簡單，缺乏可供用戶選擇的豐富産品線。
任何人選擇超市而不選擇專賣店的理由是超市有豐富的産品，但是中國的零售銀行的産品過于簡單。從去年的一窩蜂發信用卡到今年的一窩蜂代理基金，中國的零售銀行的産品過于簡單，附加值不高。
因此動辄就進行價格戰，銀行業的價格戰不同于普通商品，比如今年各大銀行推出的個人理财産品，競争激烈，因此競相提高客戶收益率，最終擠壓了自身的利潤空間，使得本來應該是具有豐厚利潤的個人理财産品成為雞肋。
3、營銷和服務渠道單一。
一是指同一産品的營銷和服務渠道單一，零售銀行基本上依靠櫃台和ATM營銷和服務，雖然電話和網絡銀行處在發展之中，但是服務的繁瑣和功能的單一使得其應用有限，但是招商銀行的網絡銀行是個例外，強大并且安全的服務使得其“亞洲最佳零售銀行”的稱号并不是浪得虛名。
一是指零售銀行的營銷和服務渠道并沒有充分利用起來，營銷的産品單一，你如果想購買基金，證券，保險，你就得滿城跑分别找不同的終端櫃台，雖然這裡面有政策的限制，但是不符合交叉銷售的營銷體系是其弊病的根源。
零售業務
體驗：有溫度且智能化
對于零售業務而言，C端客戶的服務一直都是重中之重。客戶偏好的變化，決定着銀行業務方向的轉換。n
自疫情發生以來，客戶向線上加速遷移。波士頓咨詢近期發布的《2021年全球零售銀行業報告》顯示，疫情發生以來，網上銀行的使用率增長了23%，手機移動銀行的使用率增長了30%。與疫情發生前的趨勢相比，客戶向數字化渠道遷移的速度提前了3年到4年。n
“在推進金融科技創新的同時，我們着力解決‘數字鴻溝’問題，為老年客群定制專屬‘歲悅長情’版手機銀行，通過大字體展現、語音識别、産品定制等，使針對老年人的金融服務更有溫度。”劉金介紹說。n
針對老年客群，中行手機銀行7.0版全新推出可VR查詢優質康養機構的“銀發地圖”和提供免費視頻課程的“中銀老年大學”。此外，還推出了健步打卡贈好禮活動，助力老年人享受綠色健康生活。n
與此同時，中行的新版手機銀行推出了“中銀慧繳費”便民服務，目前已支持公共事業、交通出行、就醫挂号、社會保障、公益捐款等近3萬個日常繳費項目，服務覆蓋全國300餘個城市。在“生活”頻道引入衣、食、行、娛、學等領域優質合作商戶，為廣大用戶打造便捷、優惠的“智慧生活圈”服務。n
據劉金介紹，中行依托大數據及專業投資團隊經驗，升級“中銀慧投”功能，為客戶提供專屬産品推薦和資産診斷服務，定制專屬資産配置方案。同時，借助智能語音識别，開發“我的客服”專區，實現随時随地、智能交互的客戶服務體驗。此外，自主開發實時反欺詐模型，推出免介質、安全便捷的數字化認證工具，為客戶的資金安全保駕護航。n
建行則以數字化促進客戶服務精細化管理。圍繞“客戶主關系銀行”定位，建行構建數字驅動的“分層、分群、分級”三分客戶體系，形成從客戶洞察、産品匹配到渠道觸達、評估監測的數字化經營閉環和敏捷叠代機制，有效提升個人客戶服務覆蓋面和價值轉化成效。此外，推出“客戶經理雲工作室”，構建與客戶的數字連接，讓1.9萬名客戶經理服務觸達超過6540萬客戶。n
場景：全景生态加速落地
作為獲客的重要窗口，日新月異、種類繁多的場景是銀行發力零售金融的關鍵所在。n
銀行服務邊界的日益延伸和模糊化，考驗着銀行業發掘、整合生态場景，構築全能生态場景的能力。“我們拓寬場景化服務，将金融服務與跨境、教育、體育、銀發四大場景深度融合，構建跨界金融生态圈。
優化升級40餘項跨境金融産品，推出34款老年群體專屬金融産品，對接超300家冰雪場館，打造智慧校園，推出特色親子産品。”劉金表示，中行正在着力構築“一點接入、全景響應”的一站式綜合服務平台。n
以體育場景為例，中行發揮“雙奧”銀行品牌優勢，以金融科技支持智慧冬奧，上線一站式冰雪運動專區，推出冬奧滑雪通、冬奧貴金屬等系列冬奧産品，打造“冰雪+戶外”特色服務品牌。n
與此同時，銀行業還需要憑借強大的科技實力，讓生态場景發揮更大作用。“建行以數字化助力消費場景生态融合升級，推進業務、數據、技術三大中台能力建設，加快數字人民币使用場景落地。
積極運用互聯網思維，升級覆蓋線上線下全場景的移動支付産品‘龍支付’，累計客戶達1.58億戶。”建行有關負責人說。n
在發力銀行業場景建設、創新零售經營模式過程中，還有許多需要注意的方面。“銀行要結合應用場景，強化模型和标簽的開發，在各獲客渠道部署決策引擎，提供多樣金融服務。
同時，這種生态建設是以金融産品和服務為驅動，由内向外去尋找互聯網平台以業務為導向的鑲嵌邏輯，不能過分依賴第三方場景，被動應對金融産品的匹配需求。”中國銀行業協會首席信息官高峰認為。n
轉型：打造數字零售銀行
金融科技的加速叠代，讓數字零售銀行的建設不斷提速。零壹研究院院長于百程認為，遠程銀行已成為當前階段數字化銀行發展的最新标志成果。
作為智慧零售銀行的典型代表，遠程銀行正在展現出客群定位、用戶畫像、隐私保護、運營管理、平台治理五項“數智化”能力。n
“當前，零售金融的發展出現階段性增速放緩的趨勢，同時，不良率有所擡升，銀行将重心投入到存量零售用戶的精細化運營上；針對銀行線上化業務監管逐漸明确，使得銀行業重新審視自身的數字化業務模式，思考如何在數字化過程中與自身渠道和網點的優勢結合。”于百程表示。n
在于百程看來，零售金融轉型正在從“外部依賴”走向“AI數字人與自建生态”。銀行單純依賴互聯網巨頭的導流模式難以為繼，銀行要從内部全面變革，構建遠程銀行體系。同時，遠程銀行也要注重合規底線、數據隐私安全保護，尋求消費者權益保護與數據挖掘的平衡點。
