基本簡介
Skytrax是一家以英國為基地的非營利性質的顧問公司，是InflightResearchServices的附屬公司，Skytrax的主要業務是為航空公司的服務進行意見調查。
Skytrax是全球最負盛名的航空公司與機場服務調查和咨詢機構，每年定期公布世界航空公司排名、機場排名等報告，備受業界及旅客推崇。
Skytrax與“一般”市場研究公司不同，它所提供得專業知識和經驗已經達到獨一無二的水平，它所涉及到的所有市場研究都是經過無與倫比的技能評比，其結果非常準确。
SKYTRAX也是當今全球最具有公信力和獨立性的航空研究認證機構，在航空産品和服務研究評選方面具備廣泛的權威性和指标性，世界各航空公司皆以能夠獲得SKYTRAX最佳航空公司獎項和星級評定而引以為榮。
2008年至今，為将海航塑造成世界航空業公衆知名度、中高端旅客美譽度極高的中華民族航空品牌，海航對接國際标準，引入SKYTRAX審核，
通過全球專業航空研究認證機構的評審，建立長效的監控、評估、改進機制，力求提升整個服務鍊品質，為顧客提供以“便捷、溫馨、超越”為核心價值的服務，讓顧客不僅感受到安全、正點，更能在各個環節感受到方便、快捷，感受到親切、貼心、和諧的服務氛圍，超越顧客期望。
Skytrax集團董事長EdwardPlaisted說：“Skytrax的使命是：無畏無懼，不偏不倚。
這同時也是在航空業忠誠于我們客戶的最高标準，公司嚴格遵從公正和誠實的嚴責是我們獲得享譽全球的基礎。不論我們從事何種項目，Skytrax都嚴格的遵從該原則并以嚴謹的态度已确保每一個客戶都能從我們公司獲得價值的真正提升。
業務範圍
其主要業務是為航空公司的服務進行意見調查。透過對國際旅行的問卷調查進行統計分析，從而找出現有服務提供者中擁有最佳空中服務員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關的服務意見調查。
除了上述的意見調查以外，Skytrax的網頁亦設有航空公司讨論區，讓旅客分享其飛行經驗，以供其他旅客參考。另外，他們亦有進行服務評估、機艙檢查及滿意度調查。而他們最廣為人所認識的，是每年一度舉辦的年度全球最佳航空公司獎及年度全球最佳機場獎。
每年Skytrax會對世界範圍内的450多家航空公司的機場及機艙内的各項服務品質進行全方面的審核評定，從一星”至“五星”評定分五個等級，“五星”為最高等級。
Skytrax用600條評價項目來進行多角度的評價，為了得出最公正的結果，Skytrax評價人員也會以客人的身份去選乘航空公司的航班親身體驗得出結論。五星級航空公司意味着在服務創意性方面是最為領先的航空公司，也意味着已經成為其他航空公司所要學習的榜樣企業。
以在2008年至2009年為例，Skytrax公司針對全球190多個機場，向860萬乘客進行問卷調查，此次調查共有約40項服務範疇評分，包括員工的效率及禮貌、客運大樓的整潔程度、來往機場的便捷程度、購物及飲食選擇、互聯網服務，以及保安檢查及出入境檢查的輪候時間等。
該公司的研究主要讓英國政府作參考，以便制定航空交通政策。例如：他們曾向英國上議院提交一份有關飛行與健康的報告。
Skytrax還設立航空公司評級制度，被授予最高級别五星級航空公司榮譽的分别為韓亞航空、國泰航空、翠鳥航空、馬來西亞航空、卡塔爾航空、新加坡航空及海南航空。
Skytrax高度重視世界各地的旅客滿意度調查，并為其設置了專業調查問卷，通過世界範圍内的航空公司和機場進行廣泛的調查，每年定期向200多家航空公司、超過65家機場及各種相關的旅遊供應商提供相關行業競争、産品質量服務證書和質量标準等核心業務。
星級評定
SKYTRAX星級評定分為5個級别：五星（verygood）、四星（good）、三星（fair）、二星（poor）、一星
（verypoor）。
獲得獎項
年度全球最佳航空公司獎
年度全球最佳機場獎
Skytrax的五星航空公司
到2013年4月為止，獲得五星級殊榮的有7家航空公司：
HainanAirlines海南航空股份有限公司
AsianaAirlines韓亞航空公司
CathayPacific國泰航空公司
AllNipponAirways全日空航空公司
MalaysiaAirlines馬來西亞航空公司
QatarAirways卡塔爾航空公司
SingaporeAirlines新加坡航空公司
Skytrax的四星機場
截止2014年共有16家機場獲得了四星機場的稱号
相關評價
對于航空業服務的整體質量，人們認為呈現了普遍下降趨勢。很多期刊的專題報告、政府的統計數據和還有時常出現的媒體報道，将對航空業服務讨論的方方面面推向聚光燈下。
Skytrax作為一家知名的英國航空業咨詢公司，專門為航空公司和機場的服務進行意見調查。同時，它的網站也為乘客提供了一個發表意見的平台，根據這些意見，Skytrax為航空公司進行了排名和星級定位。
這些對航空公司的排名和星級定位，能夠讓讀者事先對這些航空公司建立起一個心理預期，從而對其進行選擇。同時，讀者也能根據這些信息和網友評論來對航空公司進行比較。
對于航空公司服務的評價從來是不缺乏的。除了上述舉例說明的途徑外，航空公司自己還會經常開展一些機上調查服務。同時，一些組織機構也會發動獨立的乘客調查。因此，我們可以說，航空公司的服務時刻處于人們的審視之下。
1、服務評價總是主觀的
每一項調查都試圖能揭示乘客意見最真實的一面。但是除了硬性指标外，如航班出發和到達時間是否準點，其他關于服務的意見都是非常帶有主觀性的，很難有完全公正的評判标準。個人的反應必然受到主觀期待值的影響。
舉一個例子，一些乘客對于空乘人員的服務很不在意，甚至是冷漠。
而另外有些乘客卻會因為空乘人員服務時的一些細微的忽視或怠慢而被激怒。就餐食而言，那些經常進行長途跨洋旅行的旅客往往會對機上餐食非常挑剔。而那些經常進行短途飛行，習慣于沒有免費航食提供的乘客對機上食物，他們往往不會有太多意見。
同時，我們能想到的是，乘客對機上服務的意見還要受到整個飛行旅程中的各種其他因素的影響。
例如，一名乘客或許會因為交通問題而未能準時到達機場，又或者是在安檢過程中受到阻礙了，這些情況都會影響到乘客的乘機心情，而這些乘客也很難能有一個寬容的心态來對待機上服務。
2、Skytrax收集的意見
在Skytrax的網站上，乘客們不僅可以整體評價航空公司和機場，還可以對機場的候機廳和座位的舒适度進行細節評價。當然，還能有對特别旅程的全程旅行經驗的展示。
根據這些意見，Skytrax建立了一個内部系統，并為各個航空公司排出名次，以及相應的星級定位（一星至五星）。這個星級定位就是由網站決定的，而并非是依據任何國際認可的準則來決定，主要基于Skytra所收集的旅客見意見。
另外，Skytrax對航空公司的排名和星級定位僅僅是對其服務的評價，而和其他因素沒有太大關系，例如航空公司的安全率和機隊年齡等等。除非這些因素出現在網友們的意見中。
所以，對于津巴布韋航空公司被評定為兩星，而德國漢莎航空公司被評定為四星，大家不會感到驚訝。而乘坐過愛爾蘭瑞安航空公司的乘客會認可它的兩星評定，同樣也會認可對新加坡航空公司的五星評定。
3、Skytrax評價系統的漏洞
但是，Skytrax的評價系統是有漏洞的。首先，這個網站的網民是經過挑選的。這些網民更加願意通過這個平台來發洩自己的負面情緒，而不是對他們所乘坐的航班進行好、中、差的評定。
其次，這些意見很難排除個人因素的偏見。例如，一名非常高大的乘客會因為腳無法舒展而對座位空間進行抱怨，而其他旅客會覺得空間很合适。
又或者，一名肥胖的旅客會同時抱怨座椅的舒适度，和安全帶無法足夠延伸以裹住他的大肚子。基于這些原因，這些個人意見或許對事實的展現并沒有什麼幫助。
Skytrax的優勢在于意見的數量。根據這些各種各樣的意見，好評價和壞評價能相互抵消，而每家航空公司的優勢和弱勢也能這些具體的意見中漸漸浮現。
Skytrax對乘客的調查是讓旅客對航空公司在0-10的分數中進行評分，這和網站對航空公司的排名是不一樣的。同時旅客還需填寫項目如：艙位選擇、旅程性價比以及推薦度。
一般而言，有負面意見的旅客往往會比那些滿意的旅客用更多的語言來評價。
相關信息
2011年6月22日，在法國巴黎舉行的世界航空展上，海南航空（以下簡稱海航）繼今年年初獲得“SKYTRAX全球五星航空公司”的殊榮後，再次囊括“中國最佳航空公司”和“中國地區卓越服務獎”兩項大獎。這也是海航自2008年以來，第三次摘得“中國最佳航空公司”桂冠。
海航獲得SKYTRAX評級桂冠，不僅表明了海航的服務品質得到了國際權威航空研究認證機構的認可，同時也标志海航服務品質向着國際化标準又邁出了堅實一步。
海航将以榮獲SKYTRAX四星航空公司稱号為契機，紮實工作，科學發展，以優秀的運行品質和一流的服務水準，更好地發揮民航在國民經濟社會發展中的戰略地位，為努力實現由“民航大國”向“民航強國”的跨越再立新功，為創建中華民族世界級航空運輸品牌而努力奮鬥！
SKYTRAX主席EdwardPlaisted表示，海航在過去一年當中提升迅速，在服務标準和國際化水平上始終保持了一個很高的水準，給乘坐過其航班的各國旅客留下了深刻的印象。
海航總裁陳明則表示，“五星”不是終點，它隻是發展道路上的一個台階。海航将一如既往為各國乘客提供最優質的東方服務。
關于海航
海航：以東方待客之道凸顯國際化服務
海航客艙與地面服務部負責人介紹，海航注重服務品牌的塑造。
自1993年海航成立之初，海航“以人為本”，先後提出“至誠、至善、至精、至美”、“四心服務”、“高貴典雅，清新自然”、“以客為尊”到“便捷、溫馨、超越”的服務理念，通過标準規範、熱情主動、親情細微、人性化的服務品質赢得廣大旅客的青睐。
2008年開始，海航引入SKYTRAX審核機制，力求通過全球專業航空研究認證機構的評審，建立長效的監控、評估、改進機制。
在對照SKYTRAX各項評審标準的自我完善過程中，海航傳承“東方待客之道”，對接國際化标準，多管齊下，全新打造國際化的服務品牌，提出“便捷、溫馨、超越”品牌核心價值。
以客戶需求為導向，精益求精，凸顯海航特色，在地面服務、客艙服務、機上餐飲、機上娛樂等方面積極主動地滿足旅客深層次的價值需求并傳遞公司品牌理念。
據介紹，海航在多條航線上推出舒适的公務艙座位，讓旅客可以在雲端180度完全平躺，享受輕柔按摩；在客艙中配備個人娛樂系統，囊括時下熱映影片、電視、音樂及視頻遊戲；網羅各地名廚，為旅客精選提供紅酒、牛排、糕點等地道東西方特色餐飲。
正如海航客艙部負責人所說，海航已經将五星标準植入管理體系并轉化為一線團隊的服務能力，為旅客提供可感知的優質産品與優質服務，使服務品牌形象得到巨大提升。
跻身國際一流行列夢圓民航“奧斯卡”
2008年至2010年，海航在SKYTRAX年度旅客調查中，先後榮膺“中國地區最佳航空公司”、“SKYTRAX四星航空公司”、“中國地區卓越服務獎”等數項大獎。
2010年開始，海航并未止步于四星航空的榮譽當中，而是全面啟動沖五星的工作，制定沖五星規劃，啟動服務、市場、銷售、運控、飛行、工程等涉及旅客接觸點的各個部門年度共26類272個提升項目。
在整個評審過程，SKYTRAX對海航的市場開拓、機隊規劃、服務規劃、客艙服務設備選型與維護、人員培養、産品研發、質量控制等管理制度進行了系統性審核。
在“SKYTRAX五星航空公司”頒獎儀式上，海航集團董事長陳峰表示：“海航榮膺SKYTRAX五星航空公司，成功跻身世界級的航空運輸品牌之列，實現了海航創建世界級品牌的目标，更圓了中國人實現世界級航空品牌的百年夢想。”
海南航空摘得民航“奧斯卡”獎不僅是個體的榮譽，從行業範圍來看，海南航空的獲獎意味着中國民航業正在完成從民航大國到民航強國的轉變；
從國家意義上講，海南航空SKYTRAX五星獲獎成為“東方式服務”的出色範本，是中國國家軟實力提升的重要标志，為構建東方待客之道大體系、打造頂級航空服務品牌，邁出了第一步。
相關新聞
日前，阿聯酋國家航空公司阿提哈德航空在“Skytrax世界航空獎”的評選中，連續兩年榮獲最佳頭等艙大獎。
這家以阿布紮比為基地的航空公司，連續第四年摘得“最佳頭等艙獎”桂冠，同時還摘得“最佳頭等艙艙位”和“最佳頭等艙餐飲”兩項最高殊榮。
阿提哈德航空首席商務官PeterBaumgartner表示：“再度悉數摘得頭等艙獎的最高殊榮是一項巨大成就，彰顯了我們領先的高端産品主張。”
Skytrax首席執行官EdwardPlaisted表示：“榮膺2013世界航空獎，是阿提哈德航空在本年度取得的又一項輝煌成就，摘得所有頭等艙大獎已經證明，阿提哈德航空是高端艙位的世界領跑者。”
