基本内容
1、承擔責任原則危機發生後，公衆會關心兩方面的問題：
一方面是利益的問題，利益是公衆關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公衆的反感，不利于問題的解決。
另一方面是感情問題，公衆很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公衆緻歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而赢得公衆的理解和信任。
實際上，公衆和媒體往往在心目中已經對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，态度至關重要。
2、真誠溝通原則企業處于危機漩渦中時，是公衆和媒介的焦點。你的一舉一動都将接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公衆溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指三誠，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這三誠，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公衆說明情況，并緻以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，赢得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公衆溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則好事不出門，壞事行千裡。在危機出現的最初12-24小時内，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥着謠言和猜測。公司的一舉一動将是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公衆及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公衆進行溝通。從而迅速控制事态，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事态，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統運行原則在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。隻有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點：
(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以冷對熱、以靜制動，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
(2)、統一觀點，穩住陣腳：在企業内部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬衆一心，同仇敵忾。
(3)、組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一緻的保證，使公衆對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匮乏條件下，任何模糊的決策都會産生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在衆人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6)、循序漸進，标本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事态後，及時準确地找到危機的症結，對症下藥，謀求治本。如果僅僅停留在治标階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
5、權威證實原則自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可隻會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
公關案例
2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑緻消費者死亡”的消息在網絡上不胫而走。一時間，屈臣氏這家著名的個人護理連鎖零售店被推上輿論的風口浪尖。仍無證據證明福州女猝死與屈臣氏面膜産品有關，但是屈臣氏的危機處理方式受到業界一緻好評。細觀屈臣氏此次危機公關，不難發現，它的一系列動作都符合著名的“危機公關策略5S原則”。
危機公關5S原則是指危機發生後為解決危機所采用的5大原則，它由北京關鍵點公關遊昌喬總裁創導，包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。
承擔責任
從這一點原則上來看，企業的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。無論誰是誰非，企業都應該主動承擔責任。事實上，屈臣氏也這樣做了。在事件發生後的第一時間，屈臣氏主動承擔責任。
首先，立即“下令”，将涉事面膜在全國實體店和網店全部下架，并将與疑緻死消費者金女士的同批次面膜送到有關部門檢測。其次及時采取行動與顧客家屬取得聯系，向他們表達了人道主義關懷，并積極取得他們的配合以将此事調查清楚；對于該女子的去世，公司深表同情與哀悼。事實上，公衆和媒體往往在心目中已經有了一杆秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗。
真誠溝通
企業處于危機漩渦中時，是公衆和媒介的焦點。一舉一動都将接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。
事件發生後，屈臣氏主動與新聞媒體取得聯系說明事實，在官方微博上第一時間發表了一封“緻媒體函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻緻美白面膜符合中國化妝品衛生規範标準和要求，銷售多年未見一起質量事故；屈臣氏本着對消費者的負責态度，已第一時間下架全部涉事面膜；屈臣氏與受害家屬取得聯系使之配合調查等等。
不僅如此，屈臣氏還積極向消費者發表聲明，望廣大消費者客觀對待此事，并對惡意诽謗、散布謠言等行為作出警告。态度真誠，用事實說話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
速度第一
所謂“好事不出門，壞事傳千裡”，在媒介如此發達的今天更是如此，所以企業控制危機一定要争取在最短的時間内，用最快的速度控制事态發展，并第一時間向公衆公開信息，以消除疑慮。北京市某咨詢公司咨詢顧問楊先生說。
屈臣氏應對此次危機事件表現得非常積極。專家指出，因大衆媒體的“議程設置”功能，對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否都會立刻見于傳媒報道。屈臣氏在事件發生的第二天，就在官方微博上發表了“關于屈臣氏珍珠臻緻美白面膜事件緻媒體函”的第一份聲明。
8月15日夜裡，包括北京、上海、廣州、福州、蘇州等20幾座城市的屈臣氏，都先後向媒體表示：該涉事面膜已經下架，并向消費者作出承諾，凡是購買屈臣氏珍珠臻緻美白面膜的消費者可憑購物小票退貨。如若遺失購物小票，按系統内價格退貨。
系統運行
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。隻有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。它包括，以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩住陣腳；組建班子,專項負責；合縱連橫，借助外力等等。屈臣氏在這一方面做得很到位。
首先，壞消息一傳出來立即震動業界，但是屈臣氏并未表現得驚慌失措，而是一如既往得井然有序，企業表現得極其冷靜，統一下架涉事面膜，統一員工的态度和口徑。其次，積極與媒體、政府取得聯系，對外公開表态。最後，針對事故的“症”，也是公衆在乎的--面膜的“質量”，尋找“藥”，主動将面膜送往檢測機構，利用第三方權威機構的嘴來替自己說話等等。有專業人士透露，屈臣氏的“公關态度”表現一緻、清晰，它是經過嚴格培訓過的。
權威證實
自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可隻會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自已拿着高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請第三者在前台說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
從管理學方面講，任何企業都可能要經曆來自企業内部或外部的危機，所以，危機管理重在預防和建立危機預警機制上，一個企業是否能在危機發生後拟定危機應對計劃、快速反應、協調溝通，是驗證一個企業是否把“危機管理”當成重要課題。
業内人士表示，此次事件對屈臣氏的影響不會太大。我們從大量新聞事實上分析已經看到，屈臣氏方面較為積極地配合警方調查，主動将涉事面膜下架，并承諾消費者全額退款的一系列措施，取得事件處理的“主動權”。
