電銷車險

電銷車險價格

因為采用保險公司直銷的方式，電銷車險的價格節省了代理費，價格是社會車險最低價格上再降低15%。舉例用戶購買車險的價格為2000元，目前社會非電話購買渠道的最低價格為7折，即1400元，電話購買車險的價格再降低15%，價格将為：1400*85%=1190元。相當于是2000元的5.95折。

給所有購買車險用戶最大的優惠。

電銷車險的公司

目前可以使用這方式的銷售優惠車險的公司：其中包括天平汽車保險、中國人保财險、平安保險、陽光财險、太保财險、大地财險等15家财險公司獲得車險“電銷”資格。

交費方式

車險電銷需要見費出單，以安邦保險公司電話車險為例，是在通過電話達成投保要約後，業務員上門收取現金（或使用POS機上門收取保費），開據臨時發票和投保單，然後回到公司完成正式出單，随後再一次上門派送或郵寄正式保單。

電銷車險在渠道上的創新

監管：規範經營是前提

電銷車險低廉的價格水平，會不會引發市場惡性競争呢？對于消費者在這方面的擔憂，其實保監會早在2007年就已經有了清晰的管理思路與管理措施。保監會2007年出台的《關于規範财産保險公司電話營銷專用産品開發和管理的通知》規定，保險公司可以開發專門用于電話渠道銷售的保險專用産品，但保險公司必須在場所設置、人員配備、内控制度以及電銷運營基礎設施建設等方面滿足相關條件。保險公司開發電銷專用産品應當由總公司報送中國保監會審批。保險公司應當在管理電銷專用産品的各個環節中建立電銷專用網絡系統、人員管理制度、質量監控機制、獨立核算制度、客戶信息安全管理制度和統一的售後服務制度等内控管理制度。

電銷産品價格低是由于其基礎保費低，但保障功能并沒有打折扣。電銷産品隻能是保險公司自身經營，不能委托第三方銷售，所以這在一定程度上保障了消費者的利益。而日前，證券日報社記者緻電福建省保監局産險處并證實，福建保監局對轄區内保險公司再度強調，電銷車險業務屬直銷業務，保險公司不得委托或雇傭第三方機構（如銀行、電信等）進行電話車險銷售。

強調車險電銷的規範經營體現了監管層從整頓車險市場秩序入手，更大程度地保護消費者權益。同時有業内人士指出，車險電銷以其基礎保費低廉正成為消費者的首選，然而，正是由于其較低的價格，因此業務承保的質量将面臨考驗。2009年車險電銷的火暴将考驗來年各保險公司的賠付能力。

從歐美等發達國家的經驗來看，電銷、網銷等新渠道終将與傳統渠道平分天下。

中介：生存受擠壓

電銷“井噴”首當其沖的恐怕是在車險傳統銷售模式中扮演着重要角色的汽車經銷商、汽車維修商、4S店、保險中介等代理商，尤其是專營保險的保險中介公司。

在财險連續多年以高成本為代價打下市場份額後，必然轉向對于利潤的追求。粗放式的經營模式不再适合現有的市場環境，對于高費用成本的銷售渠道進行調整已經水到渠成。

随着市場規範以及财險公司自建電銷等直銷渠道等原因，中介市場變化已經開始發生。2009年下半年，保險中介股權轉讓頻現，東大保險經紀、中盈保險代理、天勤保險經紀、恒泰保險經紀等多家保險中介公司挂牌轉讓部分股權。一些中小保險中介機構甚至陷入“倒閉潮”。

三險商大曬服務菜單

電銷将成為車險銷售的發展方向已經為業内人士認同，但同時大家也普遍認為電銷隻是一種銷售模式，決定能否赢得市場的關鍵還在于保險公司的服務質量、銷售組織等綜合因素。而實際上，電銷車險市場的服務戰早已打響，且看财險三巨頭各有各的招。

平安：理賠新标杆

2009年平安産險在全國各機構設立專門的電銷業務部，成為第一家在全國各地專門設立電銷車險管理、服務團隊的保險公司。調整後，平安産險有近500人的專業電銷管理、服務團隊，分布在全國各大市場，在業務的協調和客戶的服務上将更有效率。至此，平安電銷車險以上海總部為空中指揮、銷售中心，各地業務部為地面執行團隊的專業運營系統模式初定。2009年平安電話車險面對全國推出“萬元以下三天賠付”；統一了配送隊伍的服裝和标識。2010年平安車險萬元以下案件理賠結案時效将從3天大幅縮短至1天，險還列出“理賠維修”、“事故勘查”、“緊急救援”、“上門送單”、“免費車船稅代繳服務”等保障。

太保：積分可換服務

太平洋财産保險公司去年則推出積分回饋，即客戶電話買車險，可以兌換成積分，可以用積分到該公司網站上換取禮品，或者到太保合作的渠道享受一些洗車、美容、工時的優惠等服務。同時，太保車險也可享受“萬元以下三天賠付”服務，同時太保網點分布較廣，也可辦理全國大部分4S店直賠服務。

人保：免費托管事故車

2009年人保财險新獲批的車險電話投保“直通車”産品提供了“保險顧問全程指導”、“免費送單上門”等“車險管家”專屬服務。實際上，人保自2007年就推出了針對電銷車險的“車險管家”的服務，包括專職人員送單上門，移動POS刷卡收費、理賠引導等。而現階段主推的是事故車托管和代辦驗車。事故車托管是指車輛出現後，可以直接交由人保進行維修、理賠等，車主隻需報案、領車；代辦驗車則是被保車輛的年檢也可交由人保代為辦理。除此之外，人保還提供“網上車險理賠查詢”。

電銷車險出現“山寨版”

正是由于巨大的市場空間，一些不法分子紛紛将“魔爪”伸向了車險市場，利用種種非法手段冒充正規電話車險工作人員騙取車主的保險費用。這些從事“山寨”電話車險經營的不法分子多半有供職于車險行業的經驗，因此對電話車險業務十分了解，而這種從業經曆也方便了他們盜取車主的個人資料和聯系方式。

仔細辨别車險電話真僞

如果打來的電話是手機号碼和固定電話号碼，基本可以斷定是不法分子打來的冒名電話。因為對于取得電話銷售車險資格的保險公司，保監會明确規定了電話車險的運營模式，電話營銷的電話号碼是保險公司通過媒體長期公開專用電話營銷号碼，且中介機構沒有電話車險經營資質，因此通過識别電話号碼可明确是否屬于電話車險。

不要相信超低保費報價

電話車險比傳統車險便宜，是因為省去了大部分人力、物力等運營費用，但不會有太離譜的折扣，一般比傳統車險低10%至15%。一些在電話裡說可以打5折、4折的，有加油卡、購物卡、充值卡大派送等，車主就要警惕是不是騙子所為。

投保後要索取正規保單

正規的電話車險，電話中工作人員會準确報出自己的姓名、身份和員工代碼，通話會被錄音。電話車險投保後，工作人員會将标有“電話營銷專用機動車輛保險單”的商業險保單和發票送到客戶手中。如果工作人員在電話中表示不提供相關單據，車主就要警惕了。

撥打固定投保熱線辨别

按照保監會規定，所有經營電話車險的保險公司都要具有專用的“電銷”服務号碼，并在銷售“電銷”産品地區的主流媒體上公布後長期使用。隻要車主留意各大保險公司的“電銷”号碼，直接呼入投保熱線即可避免上當。

電銷車險發展的瓶頸

(一)産品同質化

一是價格同質。目前，車險電銷産品的優勢是傳統車險基礎保費低15%，因此價格幾乎成了百分之百的同質。二是内容同質。雖然車險分為A、B、C三種不同條款，但條款内容同質化高于90%，因此目前幾乎所有電銷消費者在購買車險時均不會了解三種條款的區别，無論是保險行業自身還是廣大保險消費者，已經習慣将車險視為同一個産品來對待。三是組合方式同質。主要以車損險、第三者責任險，車上人員責任險、盜搶險等為主險，多個附加險共同組成的産品組合。

(二)客戶認知度不高

一是客戶對電銷形式不認可甚至抵觸。由于電話營銷是較高效率且較低成本的一種推銷途徑，造成這種“非接觸型經濟”越來越多地被呼叫方“煩不勝煩”。通過信訪渠道發現，電銷及營銷員的電話推銷正在成為近期信訪投訴重點。特别是在車險快到期時，不論是電銷還是營銷員通過打電話聯系客戶，均聲稱自己收費最低、服務最周到，讓客戶不勝其煩。監管部門一天最多接到8個這方面投訴電話。

有的投訴影響家庭生活，有的投訴推銷時間不分晝夜，以至于在國外也寝食不安。從公司随機抽取電話錄音情況看，撥出電話成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式與傳統方式比有一定不足。銷售人員與客戶不能面對面，不利于與客戶之間的交流和溝通，提高客戶對保險産品的認同感。

(三)實際服務水平不高

傳統的保險銷售模式主要是靠營銷員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷坐席的電話服務。盡管各公司對外大多宣稱建立了高素質電銷人才隊伍，在實際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是電話服務方式單一；二是電銷人員自身素質不高、培訓時間較短，對保險産品不熟悉；三是電話坐席總公司集中，電銷坐席不了解當地市場及經濟社會發展情況，與當地客戶溝通時存在困難。

(四)缺少行業服務标準

目前，電銷車險服務的依據主要依據《關于規範财産保險公司電話營銷專用産品開發和管理的通知》(保監發32号)規定：“建立統一的售後服務制度，完善電銷業務單證管理、配送、收費及結算流程，并加強對電銷業務的接報案、理賠及投訴處理等售後服務。”“電銷業務的出單、送單、收費、理賠及後續管理等原則上應當在保險标的所在地進行，并實行屬地管理。”上述規定主要是原則性的，而在電銷車險的電話服務、承保受理、客戶回訪、理賠服務等各個環節，仍缺乏更加細化的服務标準，以最大限度地保護投保人的利益。

(五)公司的管控需要提高

一是部分公司沒有按照監管部門規定建立相應制度。根據保監發〔2007〕32号第九條規定，公司應當“建立電銷專用産品獨立核算制度。電銷專用産品相關的保費收入、賠款支出、營業費用等應在财務科目上單獨記錄、統計與核算。不得将非電銷業務記入電銷業務渠道項下。”調研中，對電銷車險的條款費率執行情況進行檢查發現存在如新車使用交通違法系數、無賠款優待系數使用錯誤、濫用續保系數等調節因子使用問題。

突破電銷發展瓶頸的四條途徑

(一)産品差異化，提供豐富産品

産品産異化需要從綜合産品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等方面去綜合考慮。一是細分市場。如可選擇其中一種家用品牌車進行分類，或者按風險類别、被保險人、地域等進行分類和不斷地進行市場再細化，形成差異化産品。二是按照被保險人的不同風險需求，設計出差異化的産品。三是除價格優惠外，探索形成具有不同于傳統車險産品的電銷車險條款。

(二)服務标準化，提高服務水平

一是推行電銷車險話術、用語的标準化。在電銷車險快速發展的基礎上，由中國保險行業協會組織各财産保險公司，根據電銷車險經營的需要和存在問題，借鑒電信等電話服務較為成熟行業的先進經驗，制定形成行業的标準話術或規範用語。如規定猶豫期、保險責任、免責條款、注意事項等一些投保人必須知道的信息必須按照行業标準提示，有效防止誤導，減少日後賠償糾紛。二是根據市場情況不斷完善服務水平。對已設計好的話術進行模拟測試，在運用過程中不斷改進，促進電銷業務不斷提高服務水平。三是對于誤導、騷擾等影響客戶利益和保險業形象的違規行為的形式、内容出台認定标準，通過自律公約或行業規範的形式進行懲戒。

(三)人才專業化為業務快速發展提供人才保障

一是建議實行電銷坐席人員準入制度。由于電銷坐席人員的工作專業性強、直接面對客戶開展業務、事關行業形象，應當比照個人保險代理人要求，實行資格考試制度，并按照一定時間頻度開展繼續教育，形成專業化的電銷坐席隊伍。二是加大人員培訓力度和頻度。

按照行業标準的要求，各公司應加大公司内部對電銷相關人員的培訓，提高其在法律法規、産品講解、掌握市場和客戶需求等多方面的能力。三是加大人才引進力度，增強保險人才儲備。如通過提高薪酬、加強職業規劃等方式，從電信等行業吸引其他行業中的優秀電話服務人才。四是完善懲戒機制。在實行資格考試、人才引進、加強培訓等工作的基礎上，适時建立人員退出或黑名單制度。對于存在銷售誤導、欺詐客戶的不良從業人員，采取取消資格、行業通報、行業禁入等措施，規範電銷渠道服務行為。

(四)經營規範化，确保健康發展

保險公司要堅持依法合規經營，增強内控執行力。嚴格執行保險監管部門的各項規定，按照要求建立相應制度，實現相關的保費收入、賠款支出、營業費用等在财務科目上單獨記錄、統計與核算。嚴把核保、核賠關，避免不嚴格執行條款費率、電銷渠道與中介渠道交叉競争、費用數據不真實、虛假賠案等違法違規行為發生。

電銷車險的誤區

誤區現象一：消費者自己上門取保單

一些車主在撥打保險公司營銷電話後，卻放棄了保險公司的送單上門服務，而是到保險公司領取保單。對于車主來講，其實沒有必要上門取單，便捷本來就是電話車險投保的一大利好。

誤區現象二：電話車險=異地投保？

受限于老的投保習慣，一些初次接觸電話車險的車主，對于保險公司帶有區号的“外地号碼”顧慮重重，認為“電話車險”即“異地投保”。由于電話車險必須集中運營，保險公司使用的呼出電話号碼均帶有運營中心所在地區号。電話銷售中心負責與來電客戶進行前期的詢價、報價、确認出單等流程，而保單打印、遞送材料、理賠等流程則全部交由各地分公司辦理。

誤區現象三：電話車險“不能”投保交強險

交強險是法定強制保險，電話車險投保過程中也是可以投保的。比如，在某保險公司電話車險的計算平台上就自動選擇交強險，如果客戶已買過，把下拉框選擇為“不投保”即可。即使在電話車險平台上，同時選擇交強險和商業險，在日趨成熟的網上車險平台，通過智能計算，仍能達到快速準确報價的目的。