簡介
《政府熱線服務規範》中規定，受理要求中規定政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之内接聽，連續24小時内呼叫接通率應大于等于95%；短信及其他媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘；信箱受理時，響應時間應不超過24小時。
同時，受理事項時，服務人員應耐心細緻并有效引導服務對象表達訴求。服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。電話受理不宜設置交互式語音應答菜單，不應出現商業廣告。
管理
根據《政府熱線服務規範》，政府熱線可根據職能需要設立管理機構和受理機構。管理機構應區别于同級别政府其他職能部門，履行組織協調、督查評價等管理職能;應具有固定的工作場所，并在顯著位置設立政府熱線識别标志。
該《規範》中還提到，政府熱線可根據實際需求設置方言座席、少數民族語言座席或外語座席。政府熱線服務人員宜使用普通話，應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能；能夠辨别、理解服務對象的意圖并準确記錄服務訴求。
