沖突管理:改變沖突的水平和形式-中文百科頻道

沖突的概念

沖突管理（conflict management）是指采用一定的幹預手段改變沖突的水平和形式，以最大限度地發揮其益處而抑制其害處。在組織情境中，通常從确定适當的沖突管理風格、選擇合适的沖突管理策略、采取必要的沖突管理措施三個方面開展或加強沖突管理。

沖突管理

确定适當的沖突管理風格

在人際互動過程中，組織成員對沖突的知覺、預期以及信念是各不相同的，因此首先應該有針對性的選擇适當的沖突管理風格。

1、兩種沖突管理取向

采用不同的立場會影響成員解決沖突的方式和風格。雙向取向認為雙方最終能夠尋找到一種互惠、共赢的方式來解決分歧；而輸赢取向則認為雙方的共有資源是有限的，若一方赢得較多，另一方的利益就會相應的受損。在組織溝通過程中，若雙方均持有輸赢取向的立場，則容易激化沖突。事實上，在很多情況下，如果雙方不以非此即彼的方式來看待沖突，而是以建設性的态度來理解分歧，則會有更多機會實現互惠和雙赢。

2、五種沖突管理風格

根據組織成員介入沖突的方式，研究者區分了五種沖突管理風格。每種風格均可用兩個維度上的不同水平組合來标識。維度一為武斷性，代表成員試圖滿足自身利益的動機；維度二為合作性，代表成員試圖滿足他人利益的動機。這兩個維度形成了五種典型的沖突管理風格：

（1）協同：是指雙方通過積極地解決問題來尋求互惠和共赢。其特征是雙方樂于分享信息，并善于在此基礎上發現共同點，找到最佳解決方法。通常，協同是首選的沖突管理方式。但隻有在雙方沒有完全對立的利益，且彼此有足夠的信任和開放程度來分享信息時，協同有效地發揮作用。

（2）回避：是指試圖通過逃避問題情境的方式來平息沖突。這種比較消極的沖突管理方式在應對不太緊要的問題時比較有效，此外，當問題需要冷處理時亦可采用回避作為權宜之計，以防止沖突進一步激化。但是回避無法從根本上解決問題，且容易導緻自己和對方産生挫敗感。

（3）鬥争：是指以他人的利益為代價，試圖在沖突上占上風。這種極端不合作的沖突管理方式通常并不是最佳解決方案。但是，當确信自己是正确的，且分歧需要在較短時間内解決時，鬥争是必要的。

（4）遷就：是指完全屈從于他人的願望，而忽視自身的利益。當對方權力相當大或問題對于自身并不是太重要時，遷就就是比較有效的方式。但它容易令對方得寸進尺，從長遠看，遷就并不利于沖突的解決。

（5）折中：是指試圖尋求一個中間位置，使自身的利益得失相當。折中方法比較适合難以共赢的情境。當雙方勢均力敵時，且解決分歧的時間期限比較緊迫時，折中比較有效。但由于忽略雙方共同利益，因此折中往往難以産生非常令人滿意的問題解決辦法。

總的來說，沒有一種風格使用與所有情境。因此，沖突管理的精髓在于針對不同情況采取不同沖突管理風格。

沖突國家也應提高對資源的利用和管理水平，讓全體民衆享受到資源開發紅利。

婦女和女童是最易遭受襲擊和傷害的脆弱人群。國際社會應加強對沖突和沖突後地區婦女和女童權利的保護

1、強調高級目标

高級目标是指超越沖突雙方各自具體目标的更高一級的目标，是沖突雙方服務和追求的共同目标。通過多種方法突出高級目标的重要性，有利于增強組織的凝聚力，減少社會情緒性沖突。在解決由目标不兼容和差異化造成的沖突時，此種策略的作用尤為顯著。通過提高成員對組織共同目标的忠誠度，可有效解決由部門目标不一緻造成的分歧；在異質性團隊中，若成員理解并認同了組織的共同目标，則能夠有效地閉麥呢差異帶來的潛在沖突，使團隊成員能夠各施所能，全力為組織的共同目标服務。但由于該策略僅僅是通過引入一個參照目标來抵制差異化，因此它無法從根本上消除組織内部各種潛在的多樣性及其負面影響。

2、減少差異化

減少差異化是指通過改變或消除導緻差異的各種條件，直接抵制分化。它包括消除形式上的差别和培養共同經曆等方法。

3、增進溝通和理解

有效的溝通對沖突管理是至關重要的，它能夠消除刻闆印象帶來的偏見和負面情緒，增進彼此理性認識。在組織管理中，常用溝通方法有對話法和組間鏡像法。對話法是指通過團隊成員之間正式或非正式的交談來讨論彼此的分歧，在了解各自基本設想的基礎上構建團隊共同的思維模式。組間鏡像法一般适用于雙方沖突各方提供一個充分表達各自觀點、讨論分歧的機會，并最終通過改變錯誤觀念來找到改善雙方關系的途徑。

4、降低任務依賴性

降低任務依賴性可以有效減少沖突發生的幾率。對于共用型任務依賴，可采用分利共用資源方法；對于順序型和交互型任務依賴，則可采用合并任務的方式來降低任務依賴性。此外，還可通過建立緩沖帶方法（如建立專門的調解委員會）來協調不同部門的工作。

5、增加資源

解決由資源匮乏導緻的沖突時，增加資源無疑是最直接、最有效的方法。當然管理者需權衡增加資源的成本及沖突帶來的損失。

6、明确規則與程序

明确規則與程序能夠有效解決由模糊性帶來的沖突，尤其是當資源匮乏時，如何分配和利用資源需要做出明确的規定。這有利于消除誤解，建立公平、公正的工作環境，增強組織的凝聚力。

1、通過談判解決沖突

談判是指沖突各方試圖通過重新界定他們之間相互依賴關系的條件來解決目标分歧。隻要人之間存在彼此信賴關系，談判也是解決沖突的有效方法。

研究者通過交易區模型來說明和解釋談判行為。在談判過程中，沖突雙方通常會确立三個基本點：起始點、目标點和阻抗點。起始點是各方開始時的報價或要求，代表了各自理想的目标或狀态；目标點代表各方比較現實的目标；而阻抗點則代表談判各方的底線。談判之初，雙方分别陳述自己的起始要求，随着談判的進行，各方都會有所讓步，要求也會相應地發生變化。隻有當雙方的要求均落入中間的交易區時，談判才會達成協議，沖突才能得以解決。

以下兩類因素影響談判的效果和質量：

談判的情境因素：談判地點、談判場所的物理布局、時間進程和最後期限、觀衆特點。

談判者的行為因素：計劃與目标設定、收集信息、有效交流、适度讓步。

2、第三方介入

第三方介入是指相對中立的第三方作為調解人或仲裁者，幫助沖突各方解決分歧。第三方介入主要應該達到以下幾個目标：效果好、效率高、結果公平、程序公正。

根據第三方對沖突解決過程和結果的控制程度，可以将第三方介入分為三類：調解、仲裁和審判。