制度簡介
1、針對群衆對中心各科室職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，群衆來訪時，中心在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。
2、首問責任人對群衆提出的問題或要求，無論是否是自己職責範圍内的事，都要給群衆一個明确的答複。
3、對屬于自己職責範圍内的事，若手續完備的，首問責任人應在規定的時限内予以辦結；若手續不完備的，要登記，并一次性告知其辦事機關的全部事項和所需的文書材料，讓其補辦手續後按登記順序盡快辦結。
4、對非職責範圍内的事，首問責任人也要熱情接待，并根據群衆來訪事由，負責引導該人到中心相應科室，讓來訪群衆能夠找到經辦人員并及時辦事。
制定制度
一、有關人員來局辦事，第一位接受詢問的工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規範的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。
三、屬于首問責任人所在處室職責範圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在處室職責範圍的事項，首問責任人要負責向對方明确地告知有關承辦科室。
四、屬于業務不明确或首問責任人不清楚承辦科室的事項，首問責任人要及時與局辦公室聯系，幫助落實有關承辦科室。對群衆提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）範圍的事，都有責任和義務給群衆以一個滿意的答複。
五、辦理事項若不屬于我局職能範圍的，首問責任人要耐心給予解釋。
六、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應将來電内容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉局辦公室或有關科室辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責任人，屬于本人業務範圍的，應認真負責地回答；屬于其他科室業務範圍的，應将有關的電話号碼告知來電人。工作人員接答電話都應熱情禮貌，并盡可能地回答問題。
七、對于來投訴、報案、舉報的群衆，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群衆的陳述，并做好記錄。
八、對群衆的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位、部門經手辦理的事項等，一時無法做出明确答複的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群衆做好說明解釋工作和反饋工作，讓群衆滿意。
九、對首問責任人的處理：
1、責任人沒有做到首問責任要求尚未造成不良後果的，由局紀檢組長予以談話告誡。
2、責任人接待推诿或刁難群衆産生不良後果的，一經查實，給予批評教育，情節嚴重、影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀律處分。
十、對首問責任人的處理依據：
1、對“責任要求”的執行情況及其産生的效果。
2、群衆的投訴信函（舉報電話）、意見箱等。
局機關首問負責制暫行辦法
第一條
為進一步加強政風行風建設，轉變機關作風，增強幹部職工的服務意識，提高服務水平，維護審計機關“公正、廉潔、務實、高效”的良好形象，依據蘇州市審計局《局機關首問負責制暫行辦法》（蘇審發[2004]8号），制定本暫行辦法。
第二條
首問負責制适用于本局機關的全體幹部。
第三條
本暫行辦法所稱首問負責人是指與到審計機關辦理問訊事宜以及電話咨詢的服務對象接觸、聯系、接受問訊的第一位工作人員。
第四條
首問負責人的責任：
1.服務對象到本局聯系辦理事宜及咨詢問題，在首問負責人職責範圍内能夠解決的，首問負責人應當及時辦理，并告知有關事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務對象的詢問。
2.服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責範圍的，首問負責人應當熱情相待，積極聯系轉交辦理。屬于本局機關其他科室職責範圍的，應當主動為對方聯系并引見銜接。
銜接中如果與有關人員聯系不上時，首問負責人應當填寫“首問負責制登記表”（表格由本局統一印制），将服務對象的單位、姓名、聯系電話及拟辦事項等内容登記清楚，并負責轉交有關人員。
有關人員閱知登記内容後應盡快與服務對象取得聯系，進一步了解情況，并在規定時限内解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明确的事項，首問負責人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答複。
3.服務對象需辦理的事項不屬于本局職責範圍的，首問負責人應當耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。
4.首問負責人應向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續是否完備。對符合規定、手續齊全，能當場辦理的應立即辦理；不能當場辦理的應出具回執并告知辦事時限。
5.首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細緻，服務态度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分體現審計機關工作人員良好的品德修養和精神風貌。
6.服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在一周内将辦理情況回複本人。
第五條
首問負責制要求局機關全體幹部熟悉審計工作業務，既明确自己的崗位職責，又了解本局其他科室的工作職責；強化職業道德意識，樹立為人民群衆服務的思想；加強業務學習，提高依法行政水平和業務技能，保證辦事效率和辦事質量。
第六條
局将首問負責制落實情況納入能績考核範圍，與年度考核評比挂鈎。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的首問負責人和有關承辦人員，應給予表揚鼓勵。
首問負責人和有關承辦人員違反首問負責制，有下列情節者，經查實，視情給予談話教育、通報批評、調整崗位等處理。
1.首問負責人未及時将服務對象拟辦的事項移交給有關人員；
2.有關人員未及時與服務對象聯系或在規定時限内應解決而未解決問題的；
3.對服務對象提出的事項推诿扯皮、不負責任的或應當告知服務對象有關事項而沒有明确告知的；
4.對服務對象态度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。
第七條
局設立違反首問負責制投訴電話。
第八條
本暫行辦法自公布之日起實行，由局辦公室負責解釋。
酒店行業
定義
對于服務行業中的龍頭行業——酒店行業，服務質量的優劣直接決定企業的興亡，所以酒店行業很早就引入了“首問責任制”的服務觀念，要求員工了解酒店全面的産品知識、周邊的旅遊信息、交通信息、娛樂信息、購物信息等等，以便更好的為顧客提供及時、快捷、準确的滿意加驚喜服務，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進行回絕，此為酒店行業的首問責任制。
無NO服務
在酒店執行首問責任制的同時，還有一個“無NO服務”同時進行，也就是在顧客的第一接觸人是你的時候，你就已經參與了首問責任制執行，當顧客提出的要求或問題超出崗位能力範圍時，需要根據當時的情況，選擇求助相關部門或部門直接上級，不允許員工回答“不知道、不清楚、不确定”等無效答複，故此酒店要求員工提供“無NO服務”，直至将顧客的問題在第一責任人這裡得以解決或者落實。
